Começou 2021 e a Moovin já pensou em te ajudar a tentar resolver uma das principais reclamações dos consumidores em relação às lojas virtuais, a logística. Inclusive, de acordo com o estudo publicado pela PWC, 40% dos consumidores optam por pagar uma quantia a mais para receber a sua mercadoria com uma maior rapidez.
Com o aumento da procura pelas lojas virtuais a partir da implementação do distanciamento social causado pela pandemia do Coronavírus no Brasil, as compras realizadas pela internet tiveram um aumento superior a 50% em 2020.
Como reflexo disso, neste ano, a tendência é que esse comportamento cresça cada vez mais e consequentemente, os lojistas precisam estar com todos os processos bem alinhados, principalmente os que envolvem a experiência do consumidor durante o seu trajeto de compra.
Por ser um processo importante na sua loja, a Moovin resolveu separar algumas considerações que podem contribuir e tornar o processo de logística da sua dor de cabeça, a sua principal aliada.
ENTREGA RÁPIDA
Conforme citamos no início deste artigo, os consumidores estão com pressa e cada vez mais buscando serviços ágeis e rápidos no processo de entrega dos seus pedidos. Quando se trata de logística, de acordo com a pesquisa realizada pelo Portal Reclame Aqui, 63,9% dos consumidores desistem de realizar as suas compras devido ao valor do frete, seguido do prazo de entrega (18,6%) e a forma de pagamento (6,7%).
A Amazon entendeu essa necessidade e investiu pesado no seu processo de logística. Foi a primeira empresa a rentabilizar as entregas expressas, conseguindo entregar determinadas mercadorias em até duas horas, tornando hoje em dia, a principal procura por parte dos consumidores.
Portanto, tente o mais rápido possível entregar o que seu consumidor está procurando. Tenha como opção entregas ágeis e que coloquem a sua loja na frente da sua concorrência.
COMUNICAÇÃO COM O SEU CLIENTE E TRANSPARÊNCIA NAS INFORMAÇÕES
Disponibilize na sua plataforma e-commerce, um local onde o cliente possa ir muito mais além do que somente consultar os pedidos realizados e a situação do frete/logística. Busque reduzir a necessidade do cliente em procurar por canais de atendimento ou até mesmo abrir reclamações questionando sobre quando será enviado a sua mercadoria. Buscando sempre alinhar as expectativas do seu cliente durante a entrega da sua mercadoria, informando o cliente a respeito de cada etapa da sua entrega via e-mail, sms ou até mesmo por Whatsapp.
Além de colocar em evidência a organização do processo, também passa uma segurança para o consumidor de que em breve ele estará recebendo o seu produto no conforto da sua casa.
Portanto, invista não só no rastreamento (que falaremos em seguida), mas também em comunicar detalhadamente ao consumidor todas informações pertinentes a sua compra mas também da sua loja, bem como:
Canais de atendimento ao cliente
Formas de entrega oferecidas
Horários e dias em que as entregas são efetuadas
Como funciona o recebimento das mercadorias
Prazos
SISTEMA DE RASTREAMENTO DO SERVIÇO DE LOGÍSTICA
Citamos anteriormente a expectativa que o cliente cria na hora que realiza uma compra pela internet. O sistema de rastreamento hoje é um fator mais do que imprescindível na sua loja. Esse recurso tem por objetivo não só atualizar o status da entrega do produto, mas também, tranquilizar o consumidor que o seu produto já foi enviado, postado e já está a caminho da sua casa.
O ideal é comunicar com precisão todos os estágios de entrega. Uma vez que a comunicação for ativa ao longo da jornada, o consumidor se sente seguro e consequentemente a possibilidade de uma futura reclamação diminui.
VARIEDADE DE OPÇÕES DE ENTREGA
Quanto maior forem as opções de entrega oferecidas ao seu consumidor, menores são as chances da possível compra dele se tornar um dado no seu carrinho abandonado. De acordo com o estudo realizado pela Barriliance, atualizado em 2020, a taxa média global de abandono de carrinhos nas lojas virtuais ultrapassam a marca de 77%. Portanto, aproximadamente 23% das pessoas que adicionam seus produtos no carrinho, realmente efetivam a compra.
Durante muitos anos, os Correios foram a principal referência de entrega de mercadorias, principalmente em encomendas de pequenos volumes, como livros, calçados, livros, etc. Com o crescimento das lojas virtuais no Brasil e o surgimento de novas alternativas para os consumidores, criou-se uma necessidade de diversificar as opções de entrega. Além disso, existem algumas restrições que os Correios não atendem, tais como:
Produtos não corrosivos
Produtos não inflamáveis
Produtos que não sejam líquidos
Não possuírem mais de 30kg
Não possuírem uma dimensão superior a 2m na soma de todos os lados
Agora, se a sua mercadoria fere alguma dessas regras, uma outra alternativa é procurar uma transportadora privada que, em determinadas situações, é uma opção até mais viável que a do próprio Correio.
EMBALAGENS RESISTENTES E INVESTIMENTO NO UNBOXING
Lembra quando falamos no início do artigo e também no primeiro tópico a respeito da experiência do consumidor? A embalagem, ou melhor dizendo, a forma que o produto chegará na casa do consumidor, também conta muito. Portanto, escolha embalagens que atendam às necessidades de proteção do produto escolhido pelo seu consumidor e invista no visual.
Faça com que a embalagem reflita a identidade visual da sua marca. Personalize ela com o nome da sua loja, seu logo, cores ou outros segmentos que lembrem a sua marca. Seja diferente do que uma simples caixa de papelão e plástico bolha.
Faça que o seu cliente se encante com a sua embalagem. Que ele eleve aquela expectativa gerada em torno do produto, em um unboxing, com uma carta personalizada, algum brinde, com aromas, entre outros aspectos de acordo com o seu orçamento. Sendo assim, além de fidelizar o seu cliente, ainda é possível, através de uma “simples” embalagem, conseguir alguma mídia espontânea, que se dá, por exemplo, quando o consumidor posta nas suas redes sociais e marca a sua loja na publicação.
PRODUTO ENTREGUE AO CLIENTE, MAS AINDA FALTA MAIS UMA COISA…
Feedback. Como saber se o consumidor teve a sua mercadoria entregue de forma correta, no prazo e também de sabermos como foi a sua experiência? O serviço ofertado pela sua loja só deverá ser encerrado a partir do recebimento deste feedback, justamente para saber se deu tudo certo e/ou no que pode ser melhorado.
Isso pode ser feito por uma breve pesquisa de satisfação enviada por e-mail, dentro de uma automação de marketing. Solicite para o consumidor avaliar, seja por estrelas ou até mesmo por uma nota de 1 a 10, a experiência com a entrega da sua mercadoria. E claro, não esqueça do campo em aberto para considerações como elogios, críticas e/ou sugestões.
Comece a pensar em como a sua loja pode criar uma experiência de entrega excepcional para seus clientes quando eles visitarem sua loja virtual. Não perca tempo e inicie sua loja virtual com a Moovin Plataforma Ecommerce, e ofereça uma experiência única para seu cliente. Converse conosco e também aproveite para nos seguir no Facebook, Instagram e Youtube
