As empresas estão sempre em busca de novas formas de adquirir e fidelizar clientes e, para isso, elas buscam as estratégias mais diferentes disponíveis no mercado.
Entretanto, existe uma maneira muito mais simples, rápida e eficiente de saber como conquistar esses consumidores. E o melhor, você direciona seus esforços para o seu público-alvo.
Falando assim parece mentira, mas o que você precisa para crescer cada vez mais é mapear a Jornada do Cliente da sua marca.
Ao analisar os pontos de contato e entender como, quando e porquê os clientes interagem com você, saberá também como conquistá-los e como tornar sua empresa cada vez mais atrativa a eles.
Sem mais delongas, vamos então entender como criar um mapa da jornada do cliente.
Entenda a jornada do cliente
Você pode pensar que entender a jornada do cliente é o mesmo que saber os caminhos que o consumidor toma quando entra em contato com a sua marca até que realiza uma compra.
E sim, isso faz parte da jornada do cliente, mas não representa nem metade dela.
Para que possa entender na prática tudo o que envolve esse caminho, vamos imaginar a seguinte hipótese:
Pense que você é um consumidor e acabou de perceber que seu celular está desatualizado e precisa de um novo (percepção da necessidade). Então você começa a pesquisar no Google para saber quais são os novos modelos e suas características (descoberta).
Após passar um tempo investigando, decidiu comprar na loja X, afinal ela apresenta o melhor custo benefício e, então, iniciou seu cadastro na loja virtual e realizou a compra (compra).
Após alguns dias, seu celular foi entregue e você pode finalmente começar a usá-lo. Gostou tanto do serviço e do produto que até fez um comentário no seu Twitter marcando a empresa (primeiro valor).
Alguns meses depois, você acabou derrubando o celular no chão e precisou trocar a tela dele. Ao entrar em contato com a central de atendimento da loja eles não só te indicaram um bom lugar perto de você para consertar o aparelho, como também disponibilizaram um cupom de desconto (valor recorrente).
Após todo esse processo, você está tão contente com a empresa que voltou a comprar deles e, hoje, é um evangelizador da marca.
Está vendo este extenso caminho? Pois bem, tudo isso é a jornada do cliente!
Ela começa logo após a percepção de uma necessidade ou desejo de consumo e se expande para além do pós-venda.
Cada uma das etapas que colocamos entre parênteses fazem parte de um passo desta jornada.
E agora que você já sabe o que ela é, e deve ter percebido sua importância, vamos aos passos para que mapeie a jornada do seu cliente.
Passo 1: Pesquise o seu consumidor
A base do marketing, seja qual for a estratégia que pretende usar, é conhecer a fundo quem seu consumidor é e como ele se comporta.
Entender sua importância é simples. Afinal, como se deseja criar estratégias de ação direcionadas se não se sabe para onde apontar?
Deste modo, o primeiro passo do seu mapa é conhecer quem é o seu cliente e como ele se comporta.
Uma boa forma de fazer isso é através do desenvolvimento de uma persona. Ela é um personagem fictício que irá representar o seu cliente ideal.
De forma simples, a persona lhe mostrará informações como dores, necessidades, objetivos, canais de comunicação mais usados, objeções a sua empresa e até mesmo marcas que admira.
Com todas estas informações em mãos você será capaz de entender seu consumidor e por consequência entender sua jornada.
Neste momento é importante que para cada dor e necessidade você pense em pelo menos três soluções que sua empresa pode oferecer. Guarde estas informações, pois elas serão usadas no passo 3.
Passo 2: Encontre os pontos de contato
No exemplo que demos anteriormente, nosso consumidor passou por diversas fases e realizou diversas ações e em cada uma delas ele acessou vários pontos de contato.
Caso não saiba, pontos de contato ou touchpoints são toda e qualquer interação que aconteça entre cliente e marca.
Desde um arraste para o carrinho, até o compartilhamento de uma publicação no facebook, tudo o que acontece entre eles é um ponto de contato.
E o passo 2 vai se dedicar a eles!
Por mais difícil que possa parecer, neste momento você terá que encontrar todos os pontos de contato da sua empresa.
Perceberá que esta é uma ação bem simples, mesmo que trabalhosa, e que uma boa forma de fazê-la é se colocando no lugar do consumidor e seguindo diversos caminhos pela sua empresa, até mapear todos os pontos.
Crie uma tabela ou lista onde organize todos estes touchpoints para o passo seguinte.
Passo 3: Coletando dados
Chegou a hora de analisar e coletar os dados referentes às descobertas das etapas anteriores.
Começando pelas dores e necessidades, pegue cada uma das soluções que encontrou e pense em possíveis perguntas que seus clientes podem fazer para encontrá-las.
Se sua dor é “meu cliente precisa de um novo celular” e sua solução é “posso oferecer o modelo mais novo do mercado”, algumas perguntas são:
- Qual o melhor modelo de celular em 2021?
- Qual o modelo de celular mais barato e moderno?
Criando essas perguntas você poderá rastrear as palavras-chave de cada uma, usando plataformas como o Ubersuggest, para otimizar seu site e aparecer para os seus clientes no momento da descoberta.
Quanto aos pontos de contato, estabeleça KPIs (indicadores chave de performance) para cada um deles, de forma que consiga metrificá-los e encontrar os pontos que precisam de reparos.
Passo 4: Desenvolva uma hipótese
Este passo é bem simples. Uma vez que você coletou os dados, deve ter criado algumas hipóteses de melhora.
Afinal, se, por exemplo, percebeu que 50% dos clientes que arrastam para o carrinho não finalizam a compra, há algo de errado aí.
Estipulando soluções para cada dificuldade ou empecilho que encontrou, você poderá agora testar essas possibilidades e ter certeza se está ou não no caminho certo.
Peça para alguns de seus clientes que testem a mudança e te deem um feedback, assim comprovando suas hipóteses.
Passo 5: Implemente e documente
O último passo do nosso mapa é a parte da implementação.
Já que você testou as hipóteses e as confirmou como corretas, coloque todas elas em prática na sua empresa, de forma a melhorar a jornada dos seus consumidores.
Mas não se esqueça que é essencial documentar detalhadamente tudo o que você descobriu, analisou, fez e até mesmo os insights que não foram usados, durante este estudo da jornada.
Ao colocar todas essas informações juntas, você poderá consultar e compartilhar a Jornada do seu cliente com a sua marca.
Outro ponto importante é que a jornada precisa ser refeita com certa frequência, e o documento te poupará esforços no futuro.
Para saber mais sobre a jornada do cliente, acesse o site da ZMOT Institute e descubra as melhores formas de implementar essa estratégia na sua empresa.
Conclusão
A jornada do cliente é uma caminhada extensa e cheia de possibilidades.
Ao mapear e implementar as mudanças certas no caminho que seus consumidores seguem com a sua empresa, será infinitamente mais fácil atraí-los e conquistá-los.
E agora que você já sabe em detalhes tudo o que precisa para mapear a jornada do seu cliente, o que acha de nos deixar um comentário contando sua opinião sobre o artigo? Adoraríamos saber!
Para saber mais sobre a jornada do cliente, acesse o site da ZMOT Institute e descubra as melhores formas de implementar essa estratégia na sua empresa!
KW: Jornada do Cliente
