Hoje, 19 de março, é o Dia do Consumidor. A data está sendo aproveitada por centenas de lojas virtuais brasileiras, oferecendo descontos em seus produtos. Muitas pessoas devem estar realizando a compra em sua loja pela primeira vez. E por que não, na internet, pela primeira vez.
A maioria das empresas preocupa-se em “conquistar” novos clientes. Você coloca um preço competitivo, frete grátis, investe em anúncios. Eis que uma pessoa, que ainda não conhecia seu e-commerce, acaba realizando a primeira compra. Depois, ela some. Nunca mais volta. Não comprou mais nada e muito menos indicou a sua loja. Será que valeu sua campanha?
Separamos algumas dicas para um pós-venda que pode ajudar você nisso.
- Pergunte ao cliente se o produto adquirido cumpriu com as expectativas. Acredite, isso faz a diferença.
- Utilize as tecnologias disponíveis como e-mail marketing comportamental (sem abuso na frequência). Receber uma mensagem de uma simples propaganda irrita muita gente. Mas, quando se trata de algo de acordo com o seu gosto pessoal, pode ser surpreendente.
- Disponibilize canais de contato e tenha profissionais que tratem só do atendimento. Não adianta você ter um chat em sua loja e o operador demorar para responder.
- Realize pesquisas de satisfação. Além disto demonstrar sua preocupação com as dificuldades e problemas que o cliente pode ter enfrentado, você poderá ter acesso a críticas construtivas que irão melhorar os seus processos de trabalho e a satisfação dos próximos clientes.
- Crie algum programas de fidelidade. Campanhas como junção de pontos para a troca de algum produto ou cupom e indicações de amigos podem dar certo!
- Dê a oportunidade de o cliente avaliar o atendimento e produto, que será postada publicamente em seu site. Isso passa credibilidade aos próximos clientes, que terão acesso a reviews de outros que realizaram a compra.
- Fique atento às redes sociais. Monitore o que está sendo comentado sobre sua marca. Já ouviu dizer que quando o cliente é bem atendido ele fala para no máximo uma ou duas pessoas, mas se ao contrário, espalha pro mundo? Você pode inclusive surpreendê-los respondendo através das próprias redes sociais, apresentando alguma solução ou dizendo para entrar em contato de forma privada.
- Outro site que merece o monitoramento, é o Reclame Aqui. Normalmente as reclamações publicadas neste site ocorrem quando o cliente tentou o contato com a loja através dos canais de comunicação que ela disponibilizou, e mesmo assim não resolveu o problema. Pelo menos teoricamente, deveria ser assim. De qualquer forma, fique atento e responda sempre cordial e agilmente.
Lembre-se: Claro que é necessário trazer novos clientes para o seu e-commerce. Mas mantê-los, é mais barato e lucrativo!
