Ano novo é o momento em que estamos motivados para mudar nossos hábitos, colocar em prática aquele plano que estamos adiando há meses, traçar novas metas. Por isso é bom aproveitar a inspiração e já pensar em mudanças que podem contribuir para aumentar a conversão da nossa loja virtual. Afinal, é claro que um de seus objetivos para 2018 deve ser aumentar as vendas. Confira 7 mudanças que sugerimos para você aplicar na seu e-commerce que o ajudarão a alcançar os seus resultados.
1. Implante um processo de checkout simples
Torne o seu formulário de cadastro o mais curto possível. Solicite apenas as informações essenciais para emitir a nota fiscal e enviar o produto. Concentre todas as etapas em uma única página. Elimine rotas de fuga.
2. Convide seus clientes a avaliarem a compra
Permitir e incentivar a avaliação do cliente demonstra que sua empresa é séria e se preocupa com a sua satisfação. Os comentários publicados pelos compradores contribuem para o SEO da loja virtual e transmitem confiabilidade para os próximos usuários que chegarão ao site. Convide o cliente a avaliar sua experiência, que abrange a sua satisfação quanto ao produto e à loja. A plataforma Moovin oferece essa funcionalidade em seu próprio sistema, mas existem também empresas especializadas nesse serviço.
3. Crie um blog vinculado à loja virtual
O blog serve para sua empresa mostrar que é especializada em um determinado segmento e tem conteúdo relevante para compartilhar com o seu público, o que agrega valor à sua marca e a aproxima de seus clientes. Com ele, você consegue divulgar os seus produtos com informações muito mais ricas e pertinentes, deixando de lado a linguagem publicitária. E sabe qual a consequência de atualizar frequentemente o seu site com conteúdo relevante? Melhorar o seu posicionamento no Google, aumentar o número de acessos e vendas!
4. Não desative os produtos fora de estoque
Quando acabar o estoque de um produto, não o desative de sua loja virtual. Mantenha-o online e devidamente sinalizado como indisponível. Isso permitirá que seu site continue sendo encontrado no Google pelas pesquisas referentes a este produto e que os usuários se cadastrem no sistema de “avise-me”.
5. Facilite as trocas e devoluções
As lojas virtuais têm pavor das solicitações de trocas e devoluções e a maioria delas tenta deixar esse processo mais burocrático para o consumidor desistir. De repente ele realmente irá abrir mão, mas talvez prefira comprar em outra loja no futuro, em que conseguiu realizar o procedimento facilmente. Crie a área “Central de Trocas” dentro da loja virtual, possibilitando que o cliente selecione qual item deseja trocar/devolver, qual o motivo, adicionar algum comentário e até mesmo anexar uma foto caso necessário (produtos com defeitos visíveis).
6. Aprimore seus filtros de busca
Utilizar filtros de busca avançados é essencial para a usabilidade e conversão. O usuário deve conseguir refinar a sua pesquisa de maneira prática, selecionando quantas características desejar. Já compartilhamos algumas dicas para criar filtros de busca eficientes, que você pode conferir clicando aqui.
7. Mude o visual da loja em campanhas especiais
Seu site tem um layout padrão, que é utilizado diariamente, e você provavelmente apenas atualiza os banners com uma frequência, certos? Porém, quando você estiver preparando uma campanha promocional, é muito importante dar uma “cara nova” para sua loja, o que causa a sensação de que realmente há algo especial acontecendo. Desenvolva um template temático para a data, crie promoções de tempo limitado e aplique cronômetros regressivos, etc. A Moovin possui um módulo de campanhas em que o lojista pode programar suas ações, muito solicitada para a Black Friday.
Preocupe-se especialmente em proporcionar uma experiência agradável ao cliente, desde o primeiro contato com sua loja até o pós-venda. Com um bom trabalho de atendimento, usabilidade e SEO – os temas abordados nos tópicos deste post -, em breve você poderá enxergar os resultados.
Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?
A usabilidade é um dos pontos-chave para a conversão de uma loja virtual e, um dos principais elementos para isso, são os filtros de busca. No e-commerce, não há um atendente disponível para auxiliar o cliente, sendo necessário que ele encontre o produto que deseja de maneira precisa, fácil e rápida. Por isso os filtros são tão importantes, principalmente nos sites que possuem uma grande variedade de itens.
1. Conheça bem o seu público
Para criar os filtros, é necessário conhecer bem o seu público e compreender sua linha de raciocínio. O que é importante para o seu cliente na escolha de um produto? Que tipo de características ele procura?
Por exemplo, uma loja que vende produtos esportivos. Ela poderia criar a categoria “RUNNING” e dentro dela, colocar subcategorias “camisetas”, “shorts”, “tênis de corrida”. No caso dos tênis de corrida, quais filtros seriam importantes para o usuário na hora de buscar o produto? Como ele pesquisaria no Google ou dentro da sua loja? Exemplo: Tênis Asics Supinado”; “Tênis Salomon Trilha Vermelho”; “Tênis corrida feminino iniciante”; “Tênis corrida até 300 reais”. Essas características e outras que você perceber no seu levantamento, deverão constar nos seus filtros.
2. Faça uma categorização adequada dos produtos
A forma que você deve categorizar os seus produtos depende muito do seu negócio e do mix. Não exagere na quantidade de categorias, pois o objetivo é justamente facilitar a navegação, e não confundir ainda mais o usuário. As categorias devem ser logicamente selecionadas, e abranger no máximo três subcategorias.
O cliente que não procura por um produto específico no campo de busca, normalmente utiliza as categorias para iniciar a sua navegação na loja. A partir de então, ele irá refinar cada vez mais a sua busca, selecionando as características (filtros) que deseja. Se o seu e-commerce é de moda, por exemplo, podem haver as categorias vestuário, calçados, marcas, acessórios e outlet. Dentro destas categorias, podem haver outras como “bermuda, chinelos, Nike, bolsa”, que também, se necessário, podem possuir no máximo mais uma subcategoria.
Na plataforma Moovin, utilizamos o “gênero” e “faixa etária” como opções nativas da plataforma, não se enquadrando como uma categoria. De qualquer forma, ambos podem ser adicionados no menu do topo e/ou nos filtros de busca.
Exemplo de navegação: Feminino > Calçados > Bota. Filtros/características: Cor, Tamanho, Material, Altura do salto, etc.
3. Cadastre previamente todas as características na plataforma
Todos os produtos, sem exceção, devem estar enquadrados em uma de suas categorias e com as características especificadas. Para facilitar o trabalho de cadastro de produtos, já registre na plataforma todas as caraterísticas possíveis, assim é necessário que o operador apenas as selecione no momento da catalogação. Automaticamente, as caraterísticas serão consideradas pelos filtros de busca da loja.
Não tenha medo de adicionar características demais, pois tudo é útil para facilitar a navegação do usuário e até mesmo para o SEO da loja. Apenas atente para ordenar os filtros por ordem de relevância, deixando mais acima os que costumam ser mais utilizados.
4. Permita a seleção de mais de uma variação por filtro
Muitas lojas não permitem que usuário selecione mais de uma cor na sua busca, por exemplo. Ou seja, posso estar procurando por uma camiseta azul, e também quero selecionar a cor verde, mas ao fazer isso, o sistema apenas substitui a cor que busquei, ao invés de me entregar os dois resultados simultaneamente. Ou, simplesmente, para que eu pesquise pela cor verde, preciso antes remover a cor azul.
Isso prejudica muito a experiência e pode irritar bastante o cliente. Permita a seleção ilimitada de variações de um mesmo filtro. Assim o usuário otimizará o seu tempo, encontrando todas as opções que deseja em um única pesquisa.
5. Facilite a exclusão de filtros selecionados
É comum também nos depararmos com sites que ocultam os filtros que foram selecionados e não permitem serem removidos. Isso obriga o usuário ou a “voltar” através do navegador, o que muitas vezes resulta em um erro na página, ou refazer a sua busca. Mas, talvez, ele opte mesmo é pela terceira opção: abandonar o site.
6. Analise o comportamento de navegação
Utilize os relatórios de CRM de sua própria plataforma, se houver, e do Google Analytics para estudar sobre o comportamento de navegação dos usuários. Quais são as palavras–chaves que geram tráfego orgânico para o seu site? E quais são as mais digitadas no campo de busca da própria loja? Quais são os filtros de busca mais utilizados pelos clientes? Todo esse mapeamento servirá para você compreender melhor o que e como o seu cliente busca, podendo aprimorar seus filtros, além de contribuir para o desenvolvimento de outras ações como e–mail marketing, conteúdo para blog, anúncios, etc.
7. Examine sites concorrentes
Pesquise sobre os seus principais concorrentes e lojas que vendem os mesmos tipos de produtos que você. Pense sobre produtos específicos e tente encontra-los nestas lojas… a experiência é a mesma? Algum deles chamou mais atenção? Há filtros que não existem em um, e existem no outro? Como é a ordem destes filtros (primeiro vem o tamanho, depois as cores, seguido da marca…)?
Conclusão
Organizar os seus produtos em categorias e destacar as características de cada um deles, pode parecer trabalhoso, mas as suas vendas realmente dependem disso. Além de estar entregando uma melhor navegação para o usuário, sua loja também será mais bem ranqueada no Google, já que são destacadas as palavras-chaves que orientam a pesquisa do usuário. Invista seu tempo nesta tarefa que os resultados certamente irão aparecer.
Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?
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Toda empresa quer ser encontrada na primeira página do Google. Para uma loja virtual, isso é ainda mais importante, já que suas vendas dependem muito disso. Em geral, quando um site de e-commerce é acessado através dos resultados de busca orgânica, o usuário é direcionado à página de um produto, já que provavelmente buscou por palavras-chave para achar um determinado item. Por isso, essas páginas são tão importantes, e faz com que seja imprescindível desenvolver um bom trabalho de SEO.
1. Faça descrições de produto detalhadas e legítimas
Para o SEO, a descrição do produto é talvez o elemento mais importante desta página. Jamais copie descrições utilizadas por concorrentes ou do fabricante, pois o Google penaliza sites com conteúdo duplicado. Os seus textos devem ser portanto sempre autênticos e conter palavras-chaves estratégicas para a página ser encontrada na busca orgânica, explicando para que serve o produto, quais suas principais características, do que é feito, etc.
2. Adicione a Canonical Tag em produtos que possuam variações
O Google também penaliza sites que contenham conteúdo duplicado mesmo que seja de sua própria autoria. Quer dizer, apesar de não ter copiado a descrição do produto de outro lugar, mas se utilizou o mesmo o texto de uma página do seu próprio site, o Google também entende como conteúdo duplicado. Porém, você pode utilizar a mesma descrição de um item na cor azul, assim como para o vermelho, por exemplo. Para isso, é necessário utilizar a Canonical Tag, que informa ao Google qual a URL preferencial dentre as que possuem o conteúdo semelhante. Assim, o Google indexa a página que estiver com o rel=”canonical” no href. Uma das atualizações mais recentes da plataforma Moovin já contém esse recurso, permitindo às lojas adicionar uma variação como canonical.
3. Implemente as avaliações de compradores na loja
Outro aspecto considerado pelo Google para ranqueamento é a frequência de atualização do conteúdo das páginas. É praticamente impossível atualizar constantemente determinadas páginas, mas para as páginas de produto, há a solução de possibilitar que seus próprios clientes avaliem sua experiência de compra e publiquem comentários. Além disso, essa ferramenta contribui para destacar a página nos resultados de busca, já que são exibidas estrelas que chamam a atenção do usuário e transmitem confiabilidade, o que consequentemente aumentará a taxa de cliques.
4. Otimize todas as imagens
Otimizar as imagens é mais uma ação imprescindível para SEO. Nomeie os arquivos com palavras-chaves, separadas por hífen, deixando claro sobre o que se trata a imagem. Adicione a tag ALT com frases curtas e contendo as keywords, sem utilizar preposições “para”, “de”, com”. A tag Title também deve ser escrita com as principais keywords.
O código deve ficar assim: <img src=“URL COM O NOME DO ARQUIVO DA FOTO NO FIM” title=“NOME DA FOTO DETALHADA” alt=“DESCRIÇÃO”>.
5. Aposte na produção de vídeos
Poucas empresas investem na produção de vídeos para a loja virtual, mas o recurso também contribui para SEO, já que o Google valoriza conteúdo multimídia, com 53% de chances a aparecer na primeira página. Além disso, muitos usuários preferem assistir um vídeo do que ler um texto, assim a taxa de cliques nesses links chega a ser 41% maior e o tempo de permanência na página também aumenta, bem como a probabilidade de compra*. Por isso vale a pena fazer vídeos para alguns produtos, mostrando o mesmo de ângulos diferentes (o que possibilita uma visualização mais realista), falando sobre suas principais características, como funciona, etc.
*Dados retirados do site Viver de Blog.
Conclusão
Todos os critérios utilizados pelos algoritmos do Google são preocupados com a entrega de um conteúdo relevante e uma boa experiência de navegação ao usuário. Portanto, proporcionando esse conjunto, a sua loja será mais encontrada, acessada e lucrativa.
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Com a intenção de melhorar o desempenho de busca orgânica da loja virtual, as regras de Title e Description de produtos foram reformuladas na plataforma. Para exibir o produto nos resultados de busca orgânica, a plataforma agora trabalha de forma prioritária, dando preferência às informações a serem exibidas da seguinte forma:
Prioridade 1: SEO do produto. As informações de title e description que estiverem preenchidas dentro da página do produto (aba SEO) serão as primeiras consideradas;
Prioridade 2: SEO geral. Se as informações anteriores não estiverem preenchidas, a plataforma utilizará os dados constados no SEO geral da loja (E-commerce -> SEO). Nesta seção, é possível criar o title e description conforme as variáveis “title detalhe do produto” e “description detalhe do produto”.
Prioridade 3: Título e descrição do produto. Caso ambas as informações anteriores não constarem na plataforma, o título e a descrição do produto serão utilizados como title e description respectivamente.
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A tag canonical serve para evitar que conteúdos duplicados sejam indexados pelos algoritmos do Google, já que o mesmo penaliza os sites com tal prática. Agora, portanto, é possível adicionar uma variação de cor para ser a canonical do produto. Para isso, basta acessar a aba SEO através da plataforma, aonde há o campo chamado URL Cannonical.
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Apesar de parecer ter o único propósito de enviar um e-mail ao cliente quando um item de seu interesse voltou ao estoque, o “avise-me quando chegar” proporciona outras oportunidades ao lojista. Saiba como melhor aproveitar essa simples ferramenta.
1. Cadastre variações que não possua em estoque
Se você não é o fabricante do produto, mas sabe que existem outras variações (tamanho, cor, sabor) do item apesar de não os possuir em estoque, cadastre-os mesmo assim. Por exemplo, uma loja de calçados que não compra sapatos de numeração 34 porque entende que não há demanda. Ao perceber que muitas pessoas solicitam o avise-me, a loja percebe que vale a pena revender esses itens.
Caso seja a própria indústria, também é interessante cadastrar variações que nem sequer são atualmente produzidas, pois é uma maneira de saber se esse item é de interesse do público e pode ser lucrativa a sua fabricação.
2. Mantenha ativos os produtos indisponíveis
Mesmo que todo o estoque de um produto se esgotou, mantenha-o ativo na loja virtual. Dessa forma, além do usuário poder registrar seu interesse pelo item, a sua loja continua sendo encontrada no Google nos resultados de busca por este produto.
É importante que estes produtos sejam exibidos na sua loja com uma tag “indisponível” e/ou uma coloração acinzentada, já deixando o usuário ciente para que não se frustre ao tentar adicioná-lo ao carrinho.
3. Confira o estoque de lojas físicas
Para quem possui lojas físicas e não utiliza o mesmo estoque do e-commerce, o sistema pode ajudar a decidir se vale a pena transferir itens conforme a demanda. Se o produto estiver disponível em alguma loja física, você pode entrar em contato com o cliente que solicitou o “avise-me” para confirmar se ele realmente tem interesse em comprar. Em caso positivo, aí sim você pode transferir o item para a loja virtual (desde que o ERP esteja integrado com a plataforma). Chame a atenção do cliente de que o item não está reservado, e que ele deve aguardar o e-mail de notificação para então realizar o pedido na loja virtual
4. Aproveite para sugerir produtos similares
Uma das possibilidades pouco explorada pelos lojistas é de sugerir outro item similar ao que o cliente ficou interessado. Para isso, é importante indicar um produto realmente parecido, com a mesma função, que tenha as características principais similares e com um preço também não muito diferente.
Um de nossos clientes, uma loja de calçados, que percebeu uma alta procura por uma bota esgotada. O fabricante, no entanto, não tinha a intenção de voltar a produzi-lo. Então a loja percebeu a oportunidade de fabricar o seu próprio calçado, com características semelhantes, e o divulgou para a base que solicitou o avise-me.
5. Coloque um preço mais baixo nos produtos indisponíveis
Uma ação que pode funcionar bem, é anunciar um preço mais baixo do qual você praticava no produto indisponível. Quem acessar a loja em busca do item, talvez preferirá se cadastrar no avise-me do que procurar em outro lugar, já que o seu preço está atrativo. Caso você receba muitas pessoas interessadas por isso, de repente consegue até mesmo aplicar este preço quando o item retornar ao estoque. O máximo que irá acontecer, é ter que voltar a utilizar o preço original, e essas pessoas receberão o e-mail do avise-me. Nesse caso não haverá problemas com propaganda enganosa, porque o produto simplesmente estava fora de estoque e ninguém tentou efetivamente compra-lo.
– Frequência de envio de e-mail
Quando novas unidades do produto forem adicionadas ao estoque, o envio do e-mail ocorre automaticamente para as pessoas cadastradas. Sugerimos a frequência de 10 em 10 dias, até que o cliente compre o produto ou se descadastre o seu interesse. Essa configuração pode ser feita na sua plataforma.
Quer abrir uma loja virtual ou migrar para a Moovin?
Após o término da Black Friday, quando há o pico de vendas do ano, os números das lojas naturalmente despencam. No entanto, o ano ainda não acabou e há tempo para aproveitar a data comemorativa mais movimentada do varejo, que é o Natal.
1. Destaque sua agilidade de entrega
Como já estamos na primeira semana de dezembro, o comprador muitas vezes opta por comprar os presentes de Natal em lojas físicas, com receio de que a compra online não chegue a tempo da data. Se você possui um frete ágil e tem a segurança de que consegue entregar o produto a tempo, explore ao máximo esse diferencial. Você pode pensar em campanhas como, por exemplo, “Compre ainda hoje (ou até dia x) e receba antes do Natal”. Caso seja possível fazer a entrega neste prazo somente para determinadas regiões, especifique isso.
É claro que o frete grátis sempre enche os olhos do cliente, mas você pode também pensar em outras estratégias, já que neste momento o mais importante é a rapidez da entrega. Talvez, ao invés de baixar muito preço de um produto, poderia ter mais resultado oferecendo a entrega por Sedex por um valor mais baixo, ou até mesmo gratuito para a região que for viável.
2. Disponibilize mais opções de pagamento
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), três a cada 10 consumidores que pretendem comprar no Natal possuem contas em atraso. Sua loja também pode tirar proveito dessa situação. Para isso, é necessário oferecer opções de parcelamento e formas de pagamento diferenciadas.
Quanto mais parcelas sem juros você ser capaz de oferecer, mais interessante para esse cliente. As lojas físicas utilizam muito essa estratégia, muitas vezes dando mais destaque ao valor da parcela do que o total do produto.
Outra possibilidade é trabalhar com a divisão do pagamento entre dois cartões de crédito ou um cartão de crédito e boleto. Essas formas de pagamento são direcionadas justamente ao grupo de cliente que não possui limite disponível no seu cartão para efetuar a compra, podendo dividi-la da forma que preferir. Nesse caso, você precisa que sua plataforma e gateway possuam a função, como a Moovin e Pagsis.
3. Faça um guia de presentes
Nesse período, as buscas no Google por ideias de presentes aumentam e é uma oportunidade de você criar um conteúdo que atraia tráfego ao site e destaque alguns de seus produtos. Crie um guia de presentes e publique em seu blog e divulgue nas redes sociais, e-mail marketing e até mesmo pode apostar no investimento nas palavras-chaves no Google Adwords.
O principal segredo para fazer um bom guia, é segmentá-lo. Então, depende muito do seu tipo de negócio e dos produtos que sua loja comercializa. Por exemplo: “10 ideias de presentes para arquitetos”; “10 presentes criativos para quem gosta de rock”; “10 sugestões de presentes de até 50 reais”, etc.
Você pode criar quantos guias quiser, depende de quem é seu público e das oportunidades que você enxergar. O bacana é que esse conteúdo é permanente e também trará resultados em longo prazo, em outras ocasiões.
Conclusão
É claro que de nada adianta oferecer boas promoções, diferenciais de frete e de formas de pagamento, se você não comunicar eficientemente seu público. Sempre é necessário intensificar suas divulgações nas redes sociais, e-mail marketing e anúncios. É hora de você dar um último gás para fechar o ano com resultados ainda mais positivos.
Quer abrir uma loja virtual ou migrar para a Moovin?
A tão aguardada Black Friday terminou, e muitos lojistas ficam agora sem grandes expectativas de venda para os próximos meses. No entanto, a data trouxe também oportunidades para o futuro, além de deveres que não podem ser deixados de lado.
1. Convide o cliente a avaliar a sua compra
Após a entrega do pedido, envie um e-mail ao cliente convidando-o a avaliar a sua experiência de compra, pedindo sua opinião sobre a qualidade do produto, ao seu atendimento e prazo de entrega. As avaliações servem para demonstrar que sua loja se preocupa com a satisfação do cliente, além de ajudarem futuros compradores a esclarecerem dúvidas sobre os produtos e sua empresa. Esse tipo de conteúdo é capaz de contribuir até mesmo para o SEO de seu site.
Para motivar o cliente a contribuir com um comentário, você pode oferecer em troca um cupom de desconto, pontos no seu programa de fidelidade, um brinde na sua próxima compra, etc.
2. Faça uma promoção exclusiva para quem comprou na Black Friday
Oferecer um desconto somente para quem comprou na Black Friday, faz com que estas pessoas se sintam especiais. Não se trata de uma Black Friday estendida para todos, mas sim, de uma ação específica só para quem comprou na data. Você pode fazer a ação por e-mail marketing, aplicando o preço especial por origem de acesso, se a função existir em sua plataforma. Assim, somente quem acessar sua loja através deste e-mail, poderá ter acesso aos descontos.
3. Dê “uma última chance” a quem não comprou na Black Friday
Quem não comprou, mas chegou a navegar na sua loja, também deve ser contemplado com ofertas. Você pode apostar no e-mail marketing comportamental, aos usuários que informaram seu endereço de e-mail em alguma etapa, que apelem para assuntos que chamem a atenção, como a última chance para comprar o produto com o mesmo desconto da Black Friday. O remarketing também é uma ótima opção de atrair os potenciais compradores de volta, ainda mais porque funciona através dos cookies, exibindo os anúncios nos sites sem a necessidade de que o usuário tenha informado seus dados.
4. Facilite as trocas e devoluções
Sabemos que nenhuma loja gosta quando o cliente precisa trocar ou devolver um item, já que os custos de coleta e nova entrega são todos da empresa. No entanto, lembre-se que o cliente também preferiria não estar passando por essa situação. Muitas lojas dificultam esse processo, obrigando o cliente a entrar em contato somente por telefone, além de outras burocracias. Esse tipo de abordagem inclusive desencoraja o cliente a realizar novas compras em sua loja. Se você facilitar ao máximo esse processo, pode ter certeza que o cliente irá lembrar e se sentir seguro para voltar a comprar.
A Moovin disponibiliza o recurso de central de trocas, que o usuário pode acessá-la ao fazer o login na loja virtual. A função permite selecionar o item que gostaria de trocar ou devolver, além de poder anexar fotos para comprovar algum tipo de defeito e enviar uma mensagem.
5. Fique atento às reclamações
Receber críticas e reclamações é natural e você não deve escondê-las. Encare-as como uma oportunidade de demonstrar que sua loja é séria, ágil e disposta a resolver problemas. Sites como o Reclame Aqui são muito consultados por pessoas que estão interessadas em comprar na sua loja, mas a não conhecem, portanto, as reclamações são lidas bem como as respostas da empresa. O mesmo se aplica a suas redes sociais. Não apague comentários negativos – salvo as exceções que contém ofensas, palavrões, etc. Manter as avaliações dos clientes descontentes, acredite, pode ser positivo para sua loja, já que atesta a sua transparência. O importante é sempre responder com cordialidade e agilidade, sempre tentando resolver os problemas.
A Black Friday pode ter trazido inúmeros novos clientes para sua loja com potencial de retornarem para futuras compras. Para isso, é essencial prestar um bom atendimento, além de ações inteligentes de marketing.
Quer abrir uma loja virtual ou migrar para a Moovin?
As fraudes assustam tanto os consumidores quanto os lojistas. Consumidores precisam estar atentos à legitimidade e reputação da loja que estão comprando, para não correr o risco de receberem produtos falsificados ou até mesmo nada. Já os lojistas, correm o risco de serem vítimas de ciberataques, criminosos e consumidores que agem de má-fé. Um dos tipos de fraudes mais comuns se chama “phising” que, apesar de ser mais relatado ter os consumidores como alvo, também atingem os lojistas.
O que é “phising”?
“Phising” faz referência à palavra “fishing”, que significa “pesca” em inglês. A analogia refere-se aos e-mails servem de “isca” para “pescar” as informações confidenciais da vítima, como senhas, dados bancários e de cartão de crédito. Os criminosos se passam por alguma empresa conhecida, enviando e-mails com a intenção de roubarem dados ou até mesmo dinheiro.
O consumidor de e-commerce vítima de phising
Casos de phising são muito frequentes no e-commerce, principalmente em período de Black Friday. Como é um momento em que são muito comuns ofertas mais atrativas, e o consumidor está afoito, os criminosos aproveitam para se passarem por lojas virtuais. São enviados e-mails com promoções falsas, direcionando a sites ilegítimos, porém com um layout quase idêntico aos originais. Muitas vezes, o pagamento é aceito somente via boleto, o que impede o consumidor de comunicar a administradora do cartão e ter seu dinheiro de volta.
Lojas de e-commerce vítimas de phising
É claro que os e-mails e sites falsos criados com a identidade de uma marca, por si só, já prejudica a reputação e os negócios da loja virtual em questão. Mas outra situação possível de phising também ocorre e é pouco mencionada, mas não por isso pouco recorrente: com a intenção de roubar dados dos próprios lojistas, ao invés dos consumidores. Nesses casos, o fraudador se passa por um funcionário de alguma prestadora de serviços que a loja utiliza, como a agência ou plataforma, solicitando os dados de acesso da loja para invadir o sistema e aprovar pedidos.
Como evitar ser uma vítima de phising
As recomendações da Moovin e do advogado Eduardo Oliveira, que nos auxiliou na ocorrência passada, são as seguintes:
- Nunca envie senhas e dados importantes por e-mail, Whatsapp ou Skype;
- Altere suas senhas mensalmente;
- Utilize senhas que contenham letras minúsculas e maiúsculas, números e caracteres especiais, pois dificulta a quebra de criptografia;
- Confira com atenção o endereço de e-mail do remetente;
- Sempre desconfie de mensagens que solicitam seus dados, ou que peça uma atualização cadastral;
- Suspeite de mensagens com promessas de prêmios e recompensas;
- Invista em sistemas de segurança que realizem análises constantes de seu site;
- Especifique aos seus consumidores quais são os seus canais de comunicação oficiais.
Se você descobriu que estão fazendo-se passar por sua empresa, alerte imediatamente todos os seus contatos e registre a ocorrência em uma delegacia especializada em crimes virtuais.
Falta apenas uma semana para o dia que tem tudo para ser o de maior lucro para sua loja virtual. A essas alturas, não é momento de pensar em estratégias e ações mirabolantes, o que tinha que ser planejado, já foi. Agora, é necessário apenas dar uma última atenção a questões pontuais.
1. Revise prazos de entrega
Naturalmente, como sua loja terá uma movimentação atípica, sobrecarregará sua logística. Se você realiza as entregas através dos Correios, então, seus pedidos com certeza demorarão muito mais do que o habitual para serem entregues. Por isso, prometa prazos maiores, inclusive com uns dias de sobra, para evitar problemas. Deixe o consumidor ciente disso.
2. Não faça maquiagem de preços
Não custa lembrar, mas essa prática ainda é feita por muitas lojas e acabam prejudicando a imagem de toda a Black Friday no Brasil. Inúmeras são as piadinhas que circularam nas redes sociais, chamando a data de “Black Fraude”, desencorajando milhares de consumidores de aproveitarem as ofertas. Se sua loja maquiar preços, de repente até enganará alguns clientes, mas não vale o risco de afetar sua reputação. Não esqueça que há diversos sites que registram o histórico de preços das lojas, além dos próprios consumidores que estão de olho nessas práticas.
3. Aumente suas forças de atendimento
Como aumentam seus números de acessos e vendas, é claro que o seu setor de atendimento também será mais solicitado. Prepare sua equipe para isso e se necessário, inclusive coloque mais colaboradores à disposição. Seja o mais ágil possível para responder aos e-mails, mensagens nas redes sociais e telefonemas. Talvez seja melhor inclusive desativar seu chat, já que esse promete a interação instantânea, e provavelmente será impossível o fazer.
4. Realize últimos testes
Faça inúmeras simulações de compra na sua loja, através do computador e celular. Adicione produtos ao carrinho, calcule frete, finalize a compra. Confira se seus e-mails para atendimento estão funcionando e recebendo as mensagens. Cheque com cuidado as alterações de preços que os produtos sofrerão, para evitar que sua loja seja prejudicada. Certifique se suas configurações de HTTPS estão ok.
5. Programe as últimas divulgações
Deixe todos os seus e-mails marketing, anúncios e publicações em redes sociais já programados para envio e postagem. Confira com atenção o assunto, conteúdo, destinatários e botões call-to-action. Deixando tudo pronto, haverá mais tranquilidade e tempo para se preocupar com outras situações que surgem durante a semana.
6. Tenha atenção ao pós-venda
Acabou o sufoco, agora é só levantar as pernas pra cima e admirar os números de venda… Não! Após a data, o seu atendimento ainda será muito solicitado para proceder com trocas e devoluções, resolver possíveis problemas e esclarecer dúvidas. Mantenha o cliente informado sobre as etapas para a entrega e convide-o a avaliar a experiência de compra na loja e a qualidade do produto. Após a venda também é oportunidade de pensar em ações para estimular novas compras.
Está tudo pronto? Então temos certeza que vai correr tudo bem e você terá ótimas vendas.
Quer abrir uma loja virtual ou migrar para a Moovin?
A Black Friday de 2017 acontecerá na próxima semana, dia 24 de novembro, com a previsão de faturamento de R$ 2,19 bilhões no e-commerce, conforme a E-bit. Porém, assim como durante o ano todo, as grandes empresas detêm da maior fatia do mercado, como as lojas Americanas, Dafiti, Submarino, Netshoes e Walmart. Afinal, como conseguir a atenção do consumidor em meio à uma enxurrada de ofertas?
1. Estenda o período da campanha
Realizar a campanha em único dia, justamente nas 24 horas mais disputadas no e-commerce, não é a melhor estratégia para pequenos varejistas. Fazer uma Black Week ou Black November é melhor tanto para competir, quanto para cumprir com as demandas de logística e atendimento. Do ponto de vista do consumidor, este pode preferir comprar antes da sexta-feira, pois quer evitar sites congestionados e o risco de produtos se esgotarem. Uma sugestão é em cada dia da semana colocar produtos selecionados em oferta, criando a expectativa de que sempre haverá uma promoção diferente. Assim o consumidor acompanhará diariamente o seu site e divulgações.
2. Faça dos grandes varejistas os seus maiores aliados
Pense pelo lado positivo (e muito positivo!): as maiores lojas, que possuem a maior fatia de mercado, não são, necessariamente, seus concorrentes. Elas são os marketplaces, onde você pode vender seus produtos e aproveitar toda essa reputação e marketing. Além disso, consumidores mais experientes e que conhecem o sistema de vendas de um marketplace, muitas vezes percebem que o produto está sendo vendido por outra loja, fazendo-o acessar o site do mesmo para checar se o preço está melhor e conferir outros produtos.
3. Firme parcerias com comparadores de preço e sites de cupons
O volume de acessos dos sites de comparadores de preço, como Buscapé, Google Shopping e Zoom, dispara na Black Friday, devido à sua praticidade para encontrar os preços mais baixos. Outro ponto que atrai os usuários, são os históricos de alteração de preços que esses sites registram, servindo como provas de que o produto não está na “Black Fraude”.
Sites de cupons de descontos também são ainda mais acessados neste período, por isso vale a pena disponibilizar códigos de cupons exclusivos para estes canais. O Busca Descontos inclusive é a empresa responsável pela Black Friday no Brasil e por isso possui um tráfego ainda maior, além de grande lista de e-mails cadastrados para receber as ofertas.
4. Explore os produtos de nicho
Lojas que comercializam produtos de fabricação própria e direcionadas a um público mais específico, não concorrem com os grandes varejistas que vendem de tudo e possuem uma comunicação massiva. Para essas empresas, se torna muito mais fácil fazer um marketing eficiente e atingir potenciais clientes, já que possuem uma base de contatos que, apesar de pequena, é altamente identificada com seus produtos. Pensando já mais a frente, vale a pena criar um blog para publicar frequentemente conteúdo autêntico que interesse ao público. Isso agrega à marca o poder de referência no assunto, contribui para o SEO e atrai potenciais compradores.
5. Ofereça outras vantagens além do preço
É quase impossível conseguir oferecer o preço mais baixo do mercado, principalmente na Black Friday, quando as ofertas são ainda maiores. Então é preciso pensar em quais diferenciais sua loja pode oferecer ao cliente. Se não é possível baixar o preço de um item específico, quem sabe consegue montar um kit de produtos com um valor mais atrativo? Ou presenteá-lo com um brinde bacana? Ou ainda, oferecer um cupom de desconto para a próxima compra?
Nesse período, muitas lojas enfrentam dificuldades para prestar um bom atendimento e também precisam aumentar muito seus prazos de entrega. Se sua loja for capaz de explorar essas fraquezas da concorrência, é um grande diferencial.
Conclusão
Não adianta! Aceite que a maior fatia do mercado sempre será dos grandes varejistas. Use isso ao seu favor e venda em marketplaces para aproveitar a força dessas empresas. Se você investir e divulgar suas ofertas com inteligência, explorar seus diferenciais e ter um bom atendimento, com certeza sua loja terá ótimos resultados na Black Friday (e pós-Black Friday também).
Quer abrir uma loja virtual ou migrar para a Moovin?
A DvoskinKulkes é uma reconhecida joalheria de Porto Alegre fundada no ano de 2002, com 3 lojas físicas em grandes shoppings da capital gaúcha (Barra Shopping, Moinhos Shopping e Shopping Iguatemi). A empresa se destaca pela produção artesanal de seus próprios produtos, além de ser a concessionária oficial de Porto Alegre das renomadas marcas de relógios Breitling, Rolex e Tag Heuer.
Em outubro de 2017, a DvoskinKulkes lançou sua loja virtual, com o propósito de se aproximar de seus clientes e expandir as suas vendas para todo país. “Temos a expectativa de que o e-commerce fortaleça a marca e aumente nossas vendas, inclusive de lojas físicas, além de atingir novos clientes em todo Brasil”, pontua João Pedro Kulkes, fundador da empresa.
O e-commerce da DvoskinKulkes foi desenvolvido pela plataforma Moovin, que foi escolhida principalmente devido a sua receptividade e acolhimento. “Optamos pela plataforma da Moovin devido sua abertura para nos receber a qualquer momento, sanar nossas dúvidas e resolver possíveis problemas”, afirma Kulkes.
Conheça a loja virtual da DvoskinKulkes clicando aqui.
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