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Quer abrir uma loja virtual ou migrar para a Moovin?
A Amazon iniciou suas operações Brasil em outubro de 2017, já possibilitando a venda por terceiros – pessoas físicas e jurídicas – através de seu site marketplace. Saiba mais sobre por que e como vender no maior site de e-commerce do mundo.
Por que vender na Amazon?
A Amazon é uma das maiores empresas do mundo e líder na categoria de comércio eletrônico. Em 2017, a empresa foi responsável por 44% de todas as vendas do e-commerce dos Estados Unidos. A maior loja online do mundo é claro que já era também conhecida pelos brasileiros, e muitos inclusive já compravam do site antes mesmo da empresa operar no país.
A entrada da empresa no Brasil é recente e o cenário de crescimento é muito otimista. Além da força natural da marca, com certeza haverá – já está havendo – investimentos milionários para expandir sua operação no país e atrair novos consumidores. Isso significa que seus produtos estarão expostos nas vitrines de uma loja virtual que recebe milhões de acessos diários.
Quais produtos posso vender na Amazon?
Atualmente, é possível vender produtos novos e usados pertencentes a nove tipos de categorias (conforme classificação da própria Amazon): Câmeras, Casa e Cozinha, Celulares, Computadores, Eletrônicos, Ferramentas e Materiais de Construção, Games e Papelaria e Escritório.
Como vender na Amazon?
Vender na Amazon é muito mais simples do que em outros marketplaces, sem grandes burocracias. Atualmente, a empresa oferece dois tipos de planos de vendas, um chamado de profissional (mensalidade de R$ 19,00 + comissão de 10% por transação) e o individual (tarifa de R$ 2,00 por item vendido + comissão de 10% por transação). Para começar a vender, basta escolher um dos planos e realizar o cadastro através do site. O processo é totalmente online.
Para que serve uma plataforma integrada ao marketplace da Amazon?
Utilizar uma plataforma de e-commerce integrada com marketplaces é essencial para empresas que possuem mais de um canal de vendas (loja física, seu próprio e-commerce ou ainda outros marketplaces). A integração serve para sincronizar dados a fim de evitar alterações manuais, facilitar o cadastro de anúncios, centralizar o recebimento e controle de pedidos, além de automatizar diversos processos para seu trabalho se tornar mais ágil e eficiente.
Como o marketplace da Amazon ainda é novidade no país, poucas plataformas de e-commerce já estão integradas. A Moovin é uma destas soluções e inclusive já possui integração com mais outros 17 marketplaces.
Tenha uma loja virtual integrada ao marketplace da Amazon
A plataforma de e-commerce da Moovin sempre se diferenciou no mercado por sua lista de recursos disponíveis, sendo uma das soluções mais completas e capaz de atender a lojas virtuais de qualquer porte e segmento. Diariamente são implementadas atualizações da plataforma, que envolvem melhorias, novas funcionalidades e integrações com sistemas externos.
A divulgação periódica “MooveUP” reúne os principais e mais recentes updates da plataforma Moovin. Nesta primeira edição MooveUP de 2018, selecionamos 7 atualizações da plataforma feitas nos últimos anos, que podem ter passado despercebidas por sua loja virtual, mas de alta relevância.
1. Mensagens automáticas para o Mercado Livre (2017)
Implementada em 2017, essa funcionalidade permite aos lojistas otimizarem a comunicação com o cliente do Mercado Livre. É possível cadastrar mensagens personalizadas e automáticas, para informar sobre a situação do pedido, por exemplo. Lembrando que também é possível responder a todas as perguntas dos clientes em seus anúncios do Mercado Livre diretamente da plataforma de e-commerce. Clique aqui para acessar o manual para implementar o módulo em sua loja.
2. Aproveitamento do cadastro do cliente do marketplace para seu e-commerce (2017)
Desenvolvemos um recurso que permite que seu e-commerce aproveite o cadastro dos clientes que compraram através de um marketplace. Assim, quando o cliente acessar a sua loja e informar o CPF, os dados de seu cadastro feito no marketplace são todos aproveitados. O único dado que deve ser substituído é o e-mail, já que marketplace gera um fictício para o cliente.
Para ativar a funcionalidade dentro do seu painel administrativo, acesse: E-commerce -> Cliente -> Campo: Permite Pré-cadastro de Clientes
3. Regra de frete grátis por produto (2017)
Se você utiliza a integração com os Correios diretamente da Moovin, sem nenhum sistema terceirizado de frete (como Intelipost e Frenet), pode aplicar a estratégia de frete grátis por produto. É possível definir regras de faixas de CEP, período de vigência e quais produtos fazem parte da campanha.
4. Recompra mais ágil em caso de falha (2017)
Se por algum motivo a compra do cliente for cancelada, seu e-commerce pode mantê-lo na etapa do checkout, não o obrigando a refazer todo o processo novamente. Assim, caso tenha sido alguma informação errada digitada pelo cliente, ele já pode corrigir ou até mesmo selecionar outra forma de pagamento. Obs.: as mensagens de retorno que são exibidas quando as falhas ocorrem, são oriundas do gateway de pagamento. Caso o mesmo não retorne à solicitação, será utilizada uma mensagem padrão.
5. Redutor de estoque para vendas no e-commerce (2016)
Bastante utilizada pelos lojistas que querem dar prioridade às vendas por marketplace, esta funcionalidade permite atuar com uma margem de segurança de estoque disponível para o seu site de e-commerce. Também é muito importante para as empresas que possuem lojas físicas ou trabalham com outros canais de vendas.
Você pode controlar a disponibilidade de estoque acessando “Estoque mínimo” (opção localizada na aba “Estoque”, dentro do produto específico). Aplique uma quantidade fixa para que o sistema entenda que deve se basear neste valor tanto para esgotar ou disponibilizar o produto.
6. E-mail de aviso de vencimento de Boleto (2014)
É muito comum o cliente finalizar o pedido por boleto e acabar não efetuando o pagamento e, algumas vezes, o motivo é de que ele simplesmente esqueceu.
Em 2014 disponibilizamos a funcionalidade de enviar um e-mail ao cliente com o objetivo de lembrá-lo que o prazo do pagamento do boleto está acabando. O lojista pode definir quantos dias após a realização do pedido este aviso será enviado.
Para configurar a funcionalidade, acesse: E-commerce -> E-mail Marketing -> Campo: Envia email relembrando do vencimento do boleto:
7. Combinação automática de produtos para o módulo Compre Junto (2014)
O módulo “Compre Junto” tem o objetivo de estimular o cliente a fazer um pedido maior, exibindo na página do produto combinações de itens que podem ser adquiridos em conjunto com um desconto especial (não obrigatoriamente) em um clique.
O lojista pode cadastrar os produtos do Compre Junto manualmente, o que é muito trabalhoso. Por isso, desenvolvemos uma opção que o sistema aproveita os dados de compras realizadas por outros clientes, exibindo as sugestões destes itens no “Compre Junto”.
Por exemplo, ao comprar um determinado tênis, o cliente também comprou uma meia, automaticamente a meia será alocada no compre junto do tênis, assim como o tênis será alocado no compre junto da meia. Para ativar e configurar a funcionalidade acesse E-commerce -> Compre junto -> Campo: Adiciona produtos auto: e Campo Desconto produtos auto.
Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?
Os consumidores estão sendo cada vez mais atraídos pelas vantagens do e-commerce, como preços mais baixos, variedade de produtos comodidade para comprar e receber sem sair de casa. No entanto, as pesquisas também mostram que na hora de buscar atendimento, a insatisfação é grande.
De acordo com eConsultancy (empresa de consultoria), 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat. Apesar disso, segundo um estudo realizado pela ABComm e PGeC, menos da metade das lojas virtuais brasileiras utilizam a ferramenta e, quando utilizam, cometem diversos erros que prejudicam suas vendas e relacionamento com o cliente. Após analisarmos alguns sites de e-commerce do país e esta mesma pesquisa, listamos os 7 principais erros cometidos no atendimento via chat:
1. Não há atendentes disponíveis
Parece óbvio, mas se for habilitar um chat em sua loja virtual, sempre deve haver atendentes disponíveis quando o mesmo estiver ativado. Se você não possui uma pessoa ou equipe (depende de sua necessidade) prontamente disponível para atender o cliente, é melhor então nem possuir um chat.
2. Grande demora em responder ao cliente
As empresas devem entender que o chat, assim como outros canais, não serve apenas para resolver problemas e ouvir reclamações, mas também para auxiliar no fechamento de vendas. O propósito de um chat é promover a troca de mensagens instantâneas, por isso, deixar o cliente esperando demais irá irritá-lo e o fará desistir.
3. Não há informação sobre o horário de atendimento
Tudo bem se for possível prestar o atendimento por chat somente de segunda à sexta das 9 às 18h, por exemplo, mas ao menos informe qual o horário de atendimento e o desabilite quando não estiver disponível.
4. O atendente não tem acesso a uma ficha do cliente
Função que deve ser disponibilizada por sua plataforma de e-commerce, a ficha do cliente permite a consulta de todos os seus dados, histórico de troca de e-mails, situação dos pedidos realizados, entre outros. Assim, é muito mais fácil prestar um atendimento de qualidade e ágil.
5. O sistema desconecta o cliente em inatividade
Algumas soluções de chat desconectam o cliente automaticamente, após um tempo sem interação. Isso realmente deve ser feito, principalmente por lojas que possuem maior demanda e há clientes na fila de espera. Porém, nas situações em que o cliente precisa aguardar que o atendente verifique alguma informação, o ideal seria que o próprio atendente envie uma mensagem como “Aguarde um minuto”, “mais um momento”, etc., para não haver inatividade. É necessário também orientar o cliente a realizar uma interação a cada x minutos enquanto espera. Se não, ele é desconectado e precisa iniciar todo atendimento novamente.
6. O atendente… na verdade é um robô
O atendente é um robô, seja no sentido literal ou figurado da palavra. No primeiro caso, são cadastradas respostas automáticas conforme as palavras-chaves digitadas pelo cliente, o que na maioria das vezes não esclarece às dúvidas e muito menos resolve problemas.
Já no sentido figurado, percebe-se que o atendente se utiliza de textos padronizados, muitas vezes inclusive copiando e colando mensagens. Para algumas frases, como início do atendimento e informação do número de protocolo, tudo bem. Mas durante a conversa, é importante mostrar um atendimento personalizado e humanizado.
7. O atendente não possui conhecimento do negócio
Como você já leu neste mesmo post, o chat também serve para concretizar vendas. Muitos atendentes não estão informados sobre promoções da loja, e muito menos possuem conhecimentos técnicos sobre os produtos. Estes dois assuntos chamaram a atenção na mesma pesquisa da ABComm, indicando que 45% dos atendentes não sabiam sobre os detalhes técnicos de produtos e 42% não conhecia detalhes de promoções vigentes.
Conclusão
Por ser o canal de comunicação preferido pelos clientes, é sim importante que sua loja virtual tenha um chat. No entanto, deve sempre haver funcionários disponíveis e capacitados para a atividade. Os atendentes precisam ter acesso às fichas completas dos clientes através da plataforma, e serem devidamente treinados. Um atendimento de qualidade envolve desde a cordialidade e tratamento pessoal, até os conhecimentos técnicos sobre os produtos, promoções e empresa em geral.
Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?
O CRM é uma abreviação do termo Customer Relationship Manager, que pode ser traduzido para “gestão de relacionamento com o cliente”. Consiste em um conjunto de técnicas e práticas, que são incrementadas com o auxílio tecnológico, com o objetivo de tornar o relacionamento com o consumidor mais efetivo.
Para as lojas virtuais, a aplicação do CRM é ainda mais essencial do que para qualquer outra empresa, pois suas vendas dependem mais do desempenho orgânico, anúncios, e-mail marketing, e outras campanhas. Por outro lado, é muito mais fácil e efetiva a utilização do CRM no e-commerce, do que no varejo físico, já que a sua natureza virtual e tecnológica lhe agrega uma infinidade de recursos e oportunidades.
Há diversas ferramentas de CRM disponíveis no mercado, mas a sua própria plataforma de e-commerce, integrada ao Google Analytics, pode se apresentar como uma solução completa. A Moovin, por exemplo, permite o acesso a relatórios que possibilita à loja criar e automatizar ações de marketing e comunicação, tornando-as estratégicas e, portanto, mais eficientes.
1. Recupere carrinhos abandonados e aplique melhorias
Obtenha relatórios sobre os carrinhos abandonados para poder realizar análises na tentativa de compreender quais os possíveis e principais motivos de desistência de compra, para que seja desenvolvidas melhorias.
Além disso, pode-se trabalhar com o envio automático de e-mail para tentativa de conclusão do pedido, aos usuários que adicionaram itens ao carrinho mas não finalizaram a compra.
2. Envie e-mail marketing conforme os interesses de cada usuário
Através do mapeamento de navegação de cada cliente, a plataforma de e-commerce realiza uma análise dos produtos e categorias visitados, enviando newsletters personalizadas conforme os interesses de cada usuário. A conversão tende ser muito superior aos e-mails massivos, já que é realmente direcionada àquele cliente. Na Moovin, chamamos esta ferramenta de E-mail Marketing Comportamental.
3. Preste um atendimento de qualidade
Como todas as informações do cliente estarão armazenadas, bem como seu histórico de pedidos e contatos por telefone ou e-mail, fica muito mais fácil prestar um atendimento satisfatório e ágil. O atendente possui em sua tela a ficha completa do cliente, sabendo em que situação se encontra seu pedido/solicitação, podendo dar suporte ao consumidor seja por e-mail, chat, telefone ou WhatsApp.
4. Descubra os usuários buscam em sua loja
A lista de palavras-chaves possibilita a análise de quais os produtos mais procurados através da busca interna de seu site. Assim, podem ser percebidas algumas oportunidades, como:
– intensificar a divulgação de produtos específicos;
– mudar a nomenclatura de itens que costumam ser pesquisados com outros termos;
– passar a vender novos produtos, que são procurados na loja mas ela não possui
5. Crie campanhas de marketing mais eficientes
O acesso aos relatórios das campanhas permite ao lojista analisar todas as estatísticas de suas ações de divulgação – quantidade de visitas gerais e visitas únicas, quantidade e porcentagem de conversões por campanha, etc. A análise do desempenho de cada campanha é fácil e permite o planejamento de ações mais eficientes para o futuro.
É possível, também, saber a origem de acesso dos clientes e de pedidos, bem como a taxa de conversão por procedência. A análise permite compreender quais mídias (sites parceiros, blogs, redes sociais, links patrocinados, comparadores de preço, etc.) estão dando retorno, para orientar melhor os seus próximos esforços e investimentos.
6. Compreenda o comportamento de navegação dos usuários
O mapeamento de navegação permite analisar o comportamento e jornada de compra do usuário: produtos visitados e adicionados ao carrinho; histórico específico de uma compra; tempo de permanência nas páginas, etc. Também é possível acessar o histórico individual de navegação de cada cliente. Todos estes dados também podem contribuir para a loja identificar a linha de raciocínio de seu cliente e quais conteúdos o atraem e o influenciam a comprar, entre outras ações.
Conclusão
Estes 6 benefícios do CRM para sua loja virual não são os únicos. Com criatividade e estratégia, é possível perceber muitas outras oportunidades de ação com o CRM, a fim de aperfeiçoar cada vez mais as suas campanhas de marketing e atendimento ao cliente. Você tem acesso a uma base de dados muito rica de seus clientes, que as lojas físicas não possuem. Aproveite-a!
Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?
Você já sabe que o frete grátis enche os olhos do cliente, mas infelizmente, talvez não consiga arcar com os custos para conseguir oferecer. Por outro lado, o investimento pode ser compensado por um maior número de vendas, já que atrairia mais clientes. Confira estas 7 soluções para conseguir oferecer frete grátis sem prejudicar sua empresa.
1. Frete grátis apenas para compras a partir de um valor
Essa é a prática preferida das lojas virtuais. Bom negócio para o cliente, que obtém frete grátis, e para a empresa, que o incentiva a aumentar o valor de seu pedido, impactando em um aumento do ticket médio.
2. Frete grátis para regiões específicas
Impossível enviar o produto de graça para a região norte, mas viável para o sul e sudeste? Tudo bem! Até porque, neste exemplo, a maioria dos e-consumidores são destas localidades – conforme o relatório Webshoppers do Ebit, as regiões sul e sudeste representam, juntas, quase 80% das vendas online.
3. Frete grátis para produtos selecionados
Se não vale a pena custear o envio de todos os seus itens, faça uma seleção daqueles que são possíveis. Estes produtos podem conter uma tag em cima de sua imagem, chamando a atenção do cliente para o frete grátis. O usuário também pode filtrar em sua loja somente por produtos com frete grátis.
4. Frete grátis em datas comemorativas
Outra oportunidade é aproveitar datas comemorativas para oferecer frete grátis. Por exemplo, no dia 8 de março, Dia Internacional da Mulher, todos os produtos femininos participam da promoção; na semana do dia 20 de setembro (Revolução Farroupilha), data muito celebrada pelos gaúchos, oferecer frete grátis somente para a região sul. Existem muitas possibilidades que variam conforme seu segmento.
5. Retirada na loja ou entrega por motoboy
Se possuir lojas físicas ou representantes comerciais, habilite a opção para que cliente possa retirar o produto em mãos ou receber encomenda por motoboy. Disponibilize ambas alternativas somente aos clientes que residirem próximos a suas unidades.
6. Compensar no valor do produto
Algumas empresas resolvem embutir o custo do frete no valor total do produto, o que pode ser realmente uma estratégia interessante. Por exemplo, pense que você quer comprar um livro que custa R$ 20,00. O frete está R$ 15,00. Você não hesitaria em comprar? Afinal, o frete corresponde a 75% do valor do produto. Não seria melhor anunciar o livro já com o preço de R$ 35,00 e com frete grátis? “Frete grátis” são palavrinhas mágicas com um grande poder psicológico.
7. “Frete quase grátis”
Há ainda a possibilidade de cobrar um valor fixo e simbólico pelo envio, abaixo de 10 reais. Para o cliente, não causa tanto impacto este custo mas, para sua loja, no montante de todos os pedidos realizados, resulta em uma boa diferença.
É essencial que você realize testes das campanhas e examine os resultados, para decidir qual estratégia é melhor para o seu e-commerce. O que funciona para uma empresa X, pode não emplacar na empresa Y. Experimente algumas destas alternativas para que você mesmo possa compreender o que dá e não dá certo para seu negócio.
Com a Moovin você aproveita estes e muitos outros recursos!
Se esse título chamou sua atenção por que você nem sabia que pode aplicar preços diferentes para um único produto, você está prestes a descobrir mais uma ferramenta para aumentar suas vendas online. Essa é a estratégia de multipreços, podendo ser utilizada em diferentes situações e com diferentes objetivos. Para aplicá-la em sua loja virtual, a configuração deve ser feita através de sua plataforma de e-commerce, desde que a mesma possua as funções necessárias.
Obter melhores resultados com as campanhas de marketing
Em suas divulgações em redes sociais, campanhas de e-mail marketing, parcerias com sites especializados e influenciadores digitais, por exemplo, você pode aplicar um link que direcione ao produto com um preço especial. Destaque em todas as ações que o valor promocional somente é válido para compras feitas a partir deste link.
Ou seja, se o usuário acessar a sua loja de outra forma (busca orgânica, acesso direto, etc.), o preço que será exibido é o original. Mas, ao acessar através do link de sua campanha, o mesmo produto possui um desconto “de R$ 499,00 por R$ 429,00”, por exemplo.
Esse tipo de ação faz com que o cliente se sinta especial, já que tem acesso a um preço diferenciado. Os seus descontos são mais reais aos olhos dos clientes.
Ganhar destaque em comparadores de preço
Os sites de comparadores de preço, como Google Shopping, Buscapé e Zoom, são muito utilizados pelos consumidores. Nesses sites, as lojas que oferecem os preços mais baixos para o produto pesquisado, são as que ganham destaque. Muitas empresas não conseguem competir com o preço das grandes lojas do mercado, mas se dão bem com a estratégia de aplicar preços menores através destes canais, já que ganham mais visibilidade e portanto aumentam significativamente suas vendas.
Estimular a compra de pedidos maiores
Outra situação em que pode se aplicar a estratégia de multipreço, é utilizando o desconto progressivo. A ferramenta é bastante aplicada no comércio atacadista, já que o foco é a venda de pedidos mais volumosos, mas também é utilizada no varejo. O desconto progressivo consiste em ofertar um preço unitário mais baixo, conforme o volume do pedido aumenta. Você pode aplicar na página do produto uma tabela de valores que demonstre qual o valor unitário para cada tamanho de pedido.
Pessoa Física x Pessoa Jurídica 
A diferenciação no cadastro entre pessoas físicas e jurídicas serve para as lojas que fazem vendas B2C e B2B simultaneamente, no mesmo site. Quando o cliente realizar o login, se identificando com um perfil empresarial, ele então terá acesso a preços e condições diferenciadas dos que são ofertados para os consumidores finais.
Grupo de clientes
Há também a possibilidade de criar grupos de clientes. Por exemplo, uma livraria, pode ter o grupo de clientes de “professores”, que ao realizarem o login na loja, têm acesso a preços mais baixos e outras vantagens, se houver. Também se pode pensar em outros tipos de grupos, como clientes que são sócios ou funcionários de alguma empresa parceira, por exemplo.
Conclusão
Há diversas situações em que a estratégia de multipreços pode ser bem aplicada. Seja para que suas campanhas de marketing se tornem mais valiosas, ou facilitar e impulsionar as vendas B2C, B2B e por atacado e, ainda, ajudar a fidelizar clientes. Para viabilizar suas ações, é necessário ter uma plataforma de e-commerce que lhe entregue todas essas possibilidades.
Com a Moovin você aproveita estes e muitos outros recursos!
Você já deve ter ouvido falar que é muito mais inteligente e barato fidelizar um cliente, do que ir atrás de novos, certo? Mas claro que nós queremos fazer as duas coisas! Ao mesmo tempo que o e-commerce traz mais obstáculos para conseguirmos fidelizar clientes devido a grande concorrência online, ele também nos possibilita criar estratégias mais eficazes e automatizadas. Criar um programa de fidelidade e recompensas é uma ótima forma de incentivar o cliente a retornar e indicar a loja a outras pessoas.
O que é um programa de pontos?
O modelo que se utiliza no e-commerce, consiste em um sistema que fornece pontos ao cliente, conforme a determinadas ações que ele faz na loja, que são convertidos em descontos para suas próximas compras. Os pontos podem ser concedidos quando ele realiza uma compra ou quando avalia algum produto que adquiriu ou ainda quando indica amigos que efetivem uma compra.
Como o programa de pontos funciona?
• A cada um real gasto em sua loja virtual, por exemplo, o cliente ganha 1 ponto;
• Após efetuar uma compra, você convida o cliente a avaliar o produto e experiência na loja, oferecendo pontos em troca para incentivá-lo (lembre-se que as avaliações ajudam o seu e-commerce a transmitir confiança a futuros compradores, além de contribuir para o SEO do site);
• Cada cliente possui um link personalizado para enviar aos seus amigos que, ao se cadastrarem, são automaticamente vinculados à pessoa que o indicou. Assim que realizar uma compra, quem o indicou recebe pontos;
• Se o amigo que esta pessoa indicou também recomendar a sua loja a mais alguém, ambos receberão seus respectivos créditosproporcionalmente, conforme sua própria definição.
Como implementar um programa de pontos em meu e-commerce?
1. Utilize uma boa plataforma de e-commerce
O primeiro passo é verificar se a sua plataforma atual possui os recursos necessários para você desenvolver sua campanha.
A Moovin disponibiliza o programa fidelidade, permitindo que o cliente adquira pontos a cada compra e quando também avalia os produtos que adquiriu, e a ferramenta “indique e ganhe”, que incentiva o cliente a recomendar a loja para seus amigos.
Através de sua conta cadastrada na loja, o usuário pode acessar a página do programa para verificar quantos pontos possui, além de copiar o link para compartilhar com seus amigos. Também é possível configurar o envio mensal de um e-mail que informe o cliente qual a quantidade de bônus que ele possui.
2. Crie uma página explicativa da promoção
Determine suas próprias regras e tenha uma página em seu site dedicada a explicar claramente como o programa funciona.
• Quantos pontos eu ganho quando: avalio uma compra?; um amigo que indiquei fez uma compra?; uma indicação de meu amigo fez uma compra?;
• A quantos reais cada ponto equivale?
• O valor do frete é considerado?
• Existe um valor mínimo para resgate?
• Os pontos têm data de expiração?
• O programa também funciona para compras feitas em suas lojas físicas?
• Caso a loja pertença a um grupo de empresas, os pontos podem ser acumulados e utilizados em todas as lojas do grupo?
3. Dê um nome personalizado para o seu programa
Pode parecer banal, mas é muito importante elaborar um nome exclusivo para o seu programa e para suas “moedas”. Criar uma identidade própria para a sua campanha fortalece a marca da empresa e faz com que os clientes sintam que estão participando de uma ação diferenciada.
4. Invista em divulgação
Por fim, é claro: invista em marketing! Envie newsletters periódicas aos usuários já cadastrados em seu e-commerce, informando quantos pontos possuem; e-mails de alerta quando os pontos estão para expirar; divulgue como funciona a campanha através de e-mail marketing para toda sua base e de suas redes sociais.
Conclusão
Aplicar um programa de pontos em seu e-commerce ajuda na fidelização de clientes, os incentiva a avaliarem suas compras e ainda a indicarem a sua loja a seus amigos. Tudo o que você precisa é utilizar uma plataforma de e-commerce que lhe dê essas possibilidades e, então, é só definir suas próprias regras, criar um nome para a campanha e divulgá-la.
Com a Moovin você aproveita estes e muitos outros recursos!
Atrair um cliente para sua loja virtual significa, provavelmente, que ele já está interessado em algum produto e disposto a fazer uma compra. É muito mais interessante e lucrativo para sua empresa, fazer com que essa pessoa compre então mais itens, do que conseguir atrair um novo cliente. O seu e-commerce, portanto, deve contar com recursos que incentivem o cliente a gastar mais, o que depende de uma plataforma de e-commerce robusta que lhe ofereça tais funcionalidades.
1. Valor mínimo para frete grátis
A primeira e mais comum prática, é oferecer frete grátis para compras a partir de um valor específico. Destaque essa condição na sua página inicial e no seu carrinho de compras. Assim, mesmo que o cliente tenha interesse em apenas um produto, ele se dispõe a navegar pela loja para encontrar mais itens. Muitas vezes, ele até mesmo corre atrás de amigos que estejam interessados em algum produto para que realizem um único pedido e aproveitem juntos o frete gratuito.
2. Descontos progressivos
Outra solução inteligente é dar um desconto maior conforme o volume ou valor da compra aumenta. Essa ferramenta é bastante utilizada pelo e-commerce atacadista, mas pode ser muito bem aplicada no modelo tradicional. É possível exibir uma tabela ainda na página do produto, que indique qual o valor unitário conforme o volume do pedido. Ou, simplesmente colocar a informação no carrinho de compras.
3. “Aproveite e leve também”
Sabe aquelas gôndolas que ficam do lado do caixa do supermercado, com itens pequenos e baratinhos, que a gente acaba pegando por impulso? Ou nas lojas de roupas, em que há prateleiras que cercam a fila do caixa, com acessórios e meias? Essa é uma estratégia do varejo para incentivar a compra por impulso, e também pode ser aplicada no e-commerce. A ferramenta “aproveite e leve também” ou “adicione ao carrinho” deve ser aplicada no carrinho de compras, oferecendo itens complementares ao produto principal, com um botão que permita a adição ao pedido (para não fazer com o que o usuário saia desta página).
4. Compra casada
Exiba sugestões de itens na página do produto, na seção “Compre Junto” ou “Compra Casada”. Da mesma forma que o recurso “aproveite e leve também”, você pode escolher quais produtos são oferecidos, ou até mesmo indicar produtos que outros clientes compraram. Se quiser, pode até mesmo oferecer um valor especial para a compra combinada.
5. Cupom de desconto para determinado valor
Disponibilize cupons de desconto para compras a partir de um determinado valor e as divulgue nos seus canais, e também em sites parceiros deste segmento. Essa é outra forma de incentivar o cliente a aumentar o valor do seu pedido, buscando mais itens na loja para poder aplicar o código do cupom.
6. Kits de produtos
Os kits são parecidos com a compra casada, mas não é a mesma coisa. Enquanto na compra casada os itens são oferecidos individualmente, os kits contêm os produtos agrupados, sendo já ofertados juntos. Assim, você pode também vender um produto x por um determinado valor, mas ao mesmo oferecer um kit com outros itens complementares, cujo preço sai mais em conta.
7. Compre e ganhe
Também é possível oferecer brindes para a compra de um item específico ou, ainda, para compras a partir de um determinado valor. Pense em brindes realmente úteis e que motivariam o cliente a comprar mais.
8. Programa de recompensas
Crie um programa de fidelidade que premie o cliente com pontos ou vales para serem aproveitados em suas próximas compras. Para estimular que ele compre mais, você pode determinar faixas de valores (a cada 100 reais em compras, 10 reais de crédito para a próxima; a cada 150 reais, 15 reais para a próxima…). Conforme mais o cliente gasta, maior a sua recompensa.
9. Personalização de produtos
Um grande diferencial da sua loja virtual pode ser a personalização de produtos. Essa funcionalidade é um grande atrativo, que permite que o cliente customize o item conforme desejar, e você pode cobrar pelo serviço.
10. Opções de pagamento
Se você quer aumentar o seu ticket médio, é imprescindível oferecer mais condições e formas de pagamento para o cliente. Além de disponibilizar um maior parcelamento sem juros, sua loja pode aceitar a divisão da compra entre dois cartões de crédito ou ainda, entre um cartão e boleto. Muitos clientes têm interesse em fazer uma compra maior, mas não possuem limite o suficiente no cartão, mas estão dispostos a pagar parte à vista (boleto).
Conclusão
Estas práticas não só farão com que seu cliente faça um pedido de valor maior, como atrairão novos compradores e os incentivará a retornar para futuras compras. Para conseguir aplicar com êxito estas ações, a sua loja virtual precisa utilizar uma plataforma de e-commerce que contenha tais recursos, permitindo que você elabore suas próprias estratégias.
Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?
As palavras “devolução” e “reembolso” são muito temidas pelas lojas virtuais. Determinados segmentos enfrentam maiores e diferentes dificuldades, como, por exemplo, as lojas de móveis, que têm altos custos de logística e as de moda, com o maior índice de solicitações. Muitas empresas, inclusive, não conseguem lidar com estes custos e acabam fechando suas portas por isso. Se o seu e-commerce enfrenta esse tipo problema, confira nossas dicas.
1. Disponibilize informações úteis e relevantes
A primeira e mais importante etapa, é evitar que essas solicitações surjam. O ponto chave, aqui, é fornecer informações. Dependendo do tipo do seu produto, varia o tipo de informação que é necessário tornar mais visível e clara ao cliente.
Descrição do produto
Escreva descrições completas, apresentando todas as características do produto de forma clara e organizada. As tabelas funcionam muito bem para isso.
Na própria descrição, você pode adicionar fotos, exibindo o produto de ângulos diferentes, dando destaque a cada característica relevante.
Fotos com boa qualidade
Contratar uma empresa especializada em fotos para e-commerce ou ter um profissional dedicado a esta atividade, é um investimento indispensável. As fotos devem destacar as principais características do produto que está à venda. Há muitas lojas que exageram nos elementos presentes, muitas vezes ocultando detalhes importantes do item. As imagens devem ter alta resolução, mostrar o item de diferentes ângulos e podendo ser ampliadas com a ferramenta “zoom” – recurso que deve estar disponível em sua plataforma de e-commerce.
Tabelas de medidas
Indispensável em um e-commerce de vestuário e calçados, o guia de medidas deve exibir o tamanho (centímetros) correspondente a cada numeração. Exiba o link do guia de medidas próximo à seleção do tamanho na página do produto. Essa função também deve ser possibilitada através de sua plataforma de e-commerce.
Vídeos descritivos e “unboxing”
A produção profissional de um vídeo pode ser mais cara, mas também é possível fazê-lo de forma amadora. Dependendo de qual o produto em questão, pode ser interessante utilizá-lo, com o objetivo de apresentar a mercadoria; mostrando-o em diversos ângulos; sendo utilizado (um modelo vestindo o produto e se movendo, um smartphone sendo manuseado, um móvel sendo montado…). Fazer um “unboxing” do produto é uma forma interessante, simples e viável de executar a ideia.
Comentários de compradores
Permitir que seus clientes postem comentários e avaliações sobre os produtos adquiridos pode ajudar muito na decisão de próximos compradores. As opiniões de pessoas comuns são mais bem aceitas, já que é “gente como a gente”, e não um anúncio da própria empresa. Muitas vezes surgem informações pertinentes nesses comentários, como “aconselho adquirir um número maior do que o normal”, por exemplo. Essa função pode constar na sua plataforma de e-commerce, se não, você pode contratar empresas especializadas.
Checklist de vendas
Alguns dos motivos de solicitações de trocas se devem a erros de separação do pedido por parte da loja. Pode ter sido enviado um produto de cor ou tamanho diferente, ou um item do pedido esquecido de ser colocado na caixa, etc. A folha de checklist deve ser de uso obrigatório entre seus colaboradores responsáveis pela separação do pedido, chamando a atenção para todas as informações que devem ser conferidas. Confira se sua plataforma de e-commerce gera a folha de vendas automaticamente, o que agiliza as suas operações.
2. Entenda por quais motivos as devoluções ocorrem
Como diria Vanessa da Mata, “é só isso, não tem mais jeito, acabou, boa sorte”. Já era, você fez tudo bem direitinho, mas o cliente precisa devolver o produto. Calma aí!
Em primeiro lugar, lembre-se de que o consumidor também não gostaria de estar passando por essa situação. O processo é desgastante, pois agora ele precisa embalar a mercadoria, ir até uma agência de Correios, esperar pela sua análise para aí sim, aguardar novamente por um novo item ou, ainda mais demorado, pelo reembolso.
Quando o cliente solicitar a troca ou devolução de um item, preocupe-se em compreender quais os motivos.
- Há algum defeito?
- Ele se arrependeu da compra, se sim, por quê?
- Ele esperava que o item fosse diferente, porque viu alguma informação ou foto no site?
- Será que ele sabe como funciona o produto (montagem, instalação)?
- Que tipo de produto ele busca?
- Não encontraria outro item similar na loja e poderia trocar em vez de devolver?
Todas essas observações devem ser registradas pelo atendente, e servirão para a empresa analisar mudanças que podem ser feitas para evitar futuras ocorrências. De repente, você percebe que alguma característica não foi citada na descrição ou não bem esclarecida; identificar a oportunidade de fazer um vídeo que oriente o cliente sobre como utilizar o produto; concluir que devia haver mais fotos do item, etc.
3. Aprenda a transformar as devoluções em trocas
É melhor o cliente trocar um item, do que simplesmente devolvê-lo, certo? Então adote estratégias que seduzam o cliente a optar pela troca.
Implemente uma “Central de Trocas” no site
Possibilitar que o cliente faça a solicitação de troca através do seu site, é uma solução muito inteligente, e que ainda entrega uma ótima experiência para o usuário. Para implementá-la em sua loja, verifique se sua plataforma de e-commerce possui a função. Aqui na Moovin, funciona assim: o usuário pode acessar a “Central de Trocas” através de seu cadastro no e-commerce. Ao realizar o login, os seus pedidos disponíveis para troca são exibidos, permitindo a seleção de qual deles, bem como os respectivos itens, deseja realizar a troca. A seguir, o cliente precisa informar o motivo (podem ser cadastrados os motivos mais recorrentes na plataforma para seleção) e, se necessário, anexar uma foto (para comprovar defeitos visíveis, envio de cor errada, etc.).
Assim, as solicitações de troca podem ser feitas de maneira fácil e rápida. Já para efetuar devoluções, o cliente precisa entrar em contato por telefone. Dessa maneira, se torna já muito mais interessante para o cliente solicitar a troca ao invés da devolução, justamente por ser muito mais prático.
Ofereça outras soluções para o cliente
Tornar necessário o contato telefônico para solicitar a devolução, dá a oportunidade da loja conversar com o cliente, compreender o motivo da devolução e perguntar se ele não tem interesse em receber um vale-troca ou, se houver, apresentar outra solução. Para isso, é necessário que a equipe de atendimento esteja treinada para propor alternativas, com todo cuidado para não ser importuno e aborrecer o cliente.
Para alguns segmentos, no entanto, as trocas também representam altos custos de logística, resultando em prejuízo para a empresa. Nesses casos, realmente o sistema de troca online pode não ser apropriado, sendo mais indicado que o cliente entre em contato para fazer a solicitação. Assim, novamente, podem ser apresentadas outras alternativas ao cliente, como, por exemplo, propor que ele permaneça com o produto e receba um bônus para uma futura compra na loja.
Caso o cliente recuse a sua oferta, não insista, e nem tente vir com um monte de outras propostas (tipo quando a gente tenta cancelar a NET ou mudar de operadora de celular). Isso só irá irritá-lo. O objetivo não é dificultar e tornar o processo ainda mais desgastante para o cliente, por isso, siga com o cancelamento sem impor mais obstáculos.
Conclusão
Antes de tudo, o seu principal objetivo deve ser fornecer o máximo de informações sobre seus produtos, de forma clara e visível. É importante analisar constantemente os seus índices de trocas e devoluções e compreender quais os principais motivos, para poder revisar suas ações e poder investir em melhorias. Preocupe-se em prestar um bom atendimento, pois apesar de que desta vez a venda não tenha dado certo, o cliente se lembrará da experiência como um todo, e ele de repente volte por isso.
Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?
A lei 13.543 foi sancionada no final de 2017 pelo governo e já está em vigor, colocando novas regras para a disponibilização de informações sobre os produtos em sites de comércio eletrônico. Assim, aumentam as obrigações a serem cumpridas pelas lojas virtuais. Saiba os principais pontos que você deve se atentar para que sua loja virtual respeite as normas de defesa ao consumidor e evite problemas:
1. Sempre destaque o preço à vista
A partir de agora, torna-se obrigatório colocar os preços À VISTA em destaque, com fontes legíveis e com o tamanho 12, no mínimo. O objetivo é deixar mais claro ao cliente o valor total do produto, já que muitos sites adotam a prática de dar evidência ao valor de uma parcela.
2. Disponibilize informações claras dos produtos
Agora a lei também exige que os lojistas disponibilizem informações completas, corretas e claras sobre seus produtos, como a descrição das características, além do próprio preço à vista. Descrições de produtos detalhadas e informativas contribuem para que seu site seja encontrado nos mecanismos de busca, aumenta as vendas e ajuda a reduzir solicitações de trocas e devoluções.
3. Adicione dados institucionais no rodapé do site
No rodapé da loja virtual devem constar as informações mais importantes ao que se refere à legitimidade e políticas da empresa. É obrigatório informar o CNPJ nesse espaço, bem lá embaixo mesmo. O endereço físico deve constar ou neste mesmo local, ou na página de contato e o telefone ou no topo, ou também no rodapé.
Organize as demais informações de acordo com cada tipo, como “Institucional”, “Ajuda e suporte, “Atendimento”, “Formas de Pagamento”, com seus respectivos links que direcionem a páginas como “Quem Somos”, “Políticas de Trocas”, “Prazos de Entrega”, “Chat”, etc.
4. Utilize selos e certificados de reconhecimento
Como já observado na ilustração anterior, é também no rodapé que você deve colocar selos de segurança e outros certificados que tiver, como o selo Ebit, Reclame Aqui e seu parceiro Anti-fraude. A presença destes selos não é obrigatória, mas transmitem muita credibilidade ao consumidor, que percebe que sua empresa é séria, confiável e segura.
5. Dedique uma página para apresentação da empresa
Aquele link “Quem somos” no rodapé, ou até mesmo se conseguir encaixar de alguma forma no menu do topo, deve direcionar a uma página que apresente a sua empresa. Há quanto tempo está no mercado? Há lojas físicas? Quantas? Aonde? Como a organização surgiu? Conte a história da empresa, como seus produtos são produzidos (se for de própria fabricação), quais marcas podem ser encontradas na loja (caso seja revendedor), qual o propósito de seu negócio, a missão, visão e valores.
6. Esclareça as regras de suas promoções
Toda vez que for colocar em prática alguma campanha promocional, deixe claro quais são as regras e exceções – se houver. O frete é grátis a partir de um determinado valor? Ou somente para uma região? Esses preços são válidos até um dia específico? Revise sempre com atenção o preço e as informações que constam em suas divulgações e o que foi atualizado na loja virtual. Qualquer divergência pode prejudicar muito sua loja. Adicione um link também no rodapé que direcione às suas políticas de descontos, também podendo chamar a atenção destas regras em um espaço fixo logo abaixo do banner principal.
7. Permita o cálculo de frete na página do produto
Permite que o cliente calcule o prazo e valor do frete ainda na página do produto, não o forçando a adicionar ao carrinho e, muito menos, a se cadastrar. Atrasar entrega também pode trazer problemas para a empresa. Informe prazos realistas, sempre superiores ao tempo real provável, para evitar reclamações do cliente. Caso trabalhe com os Correios, que muitas vezes fazem greves tente buscar uma transportadora alternativa para esse período, se não, aumente ainda mais o prazo e informe o cliente disso. O mesmo também se aplica para períodos em que sua loja estiver com uma maior demanda de logística, como Black Friday, por exemplo.
8. Exiba as formas e condições de pagamento
As formas de pagamento também devem constar no rodapé do site como já mencionado, e na página do produto, exiba as condições de parcelamento. Sua loja pode aproveitar para promover condições diferenciadas de pagamento se possuir (divisão entre dois cartões, cartão + boleto, parcelamento sem juros) e, principalmente, evitar que o cliente desista de prosseguir por não saber de cara essas informações ou que seja surpreendido com juros não previstos.
9. Esclareça as políticas de troca e frete
Muitas lojas virtuais tentam se aproveitar da desinformação do cliente ou, talvez pior ainda, elas mesmas desconhecem a lei de direito a primeira troca e devolução gratuita. O consumidor pode trocar ou devolver um produto, com todos os custos sob a responsabilidade da empresa, no período de 7 dias após o seu recebimento. Para produtos que apresentarem defeitos, o prazo é maior e varia conforme o tipo do produto. É comum encontrar lojas que tentam repassar os custos ao consumidor, lhe cobrando o frete de devolução e reenvio. Por outro lado, algumas lojas estendem o período para 30 dias para trocar ou devolver gratuitamente, desde que sem indícios de uso, o que se torna também um diferencial.
Conclusão
Mantenha-se sempre atualizado quanto às leis que regulamentam as vendas online. A maioria delas nem precisaria ser obrigatória, visto que as próprias empresas deveriam perceber a necessidade de transmitir segurança ao consumidor para venderem. De qualquer maneira, os órgãos de proteção do consumidor (Procons, Ministério Público e Secretaria Nacional de Defesa ao Consumidor do Ministério da Justiça) alertam que as lojas que violarem essas regras estão sujeitas a multas e até mesmo suspensão de suas atividades.
Quer abrir um e-commerce ou migrar sua loja virtual para a Moovin?
O Prêmio Ebit Lojas Mais Queridas é uma tradicional premiação do e-commerce com o objetivo de reconhecer o bom desempenho das lojas virtuais que se destacaram durante o ano. A edição de 2017 está com votação aberta e ocorre até o dia 31 de janeiro através do site do Ebit.
Quatro empresas que utilizam a plataforma Moovin estão concorrendo ao Prêmio em seus respectivos segmentos, sendo que a Editora Juspodivm também disputa na categoria diamante.
Editora Juspodivm – Loja Diamante
Cegonha Encantada – Bebês e Cia
Editora Juspodivm – Livros
Katy Calçados – Moda e Acessórios
Pet Express – Pet Shop
A Moovin parabeniza a todos pelo trabalho desenvolvido em 2017. Sabemos que um e-commerce de sucesso não se faz apenas com uma boa plataforma, mas principalmente pelo atendimento ao cliente, processos internos e de logística eficientes e muito planejamento.
