O exercício de futurologia é inevitável no mundo corporativo. Identificar tendências de consumo é se antecipar às oportunidades e largar na frente da concorrência. Não obstante, é sempre bom avaliarmos as profecias com parcimônia e senso crítico, porque nem sempre elas se concretizam.

Podemos dizer isso com tranquilidade a partir do momento em que sequer sabemos o impacto da pandemia sobre a economia, sobre o emprego, a renda e as condições de vida da população. Assim como vivemos um momento delicado, cheio de indefinições, na questão política.

Ao mesmo tempo, parece um exercício arriscado tentar antever como as pessoas sairão da crise, até porque ainda temos dificuldades de dimensioná-la, quanto mais, então, suas consequências sobre o comportamento e a percepção das pessoas.

O consumidor é só uma faceta de um indivíduo complexo, que está sendo exposto a uma realidade nunca antes vivenciada. É em decorrência do aspecto inédito da realidade ora em curso que não podemos cravar prognósticos. Muita coisa pode mudar, assim como outras não.

Não obstante, enfrentar o desafio de antever o futuro é inevitável se queremos buscar vantagens competitivas para o nosso negócio. Tão inevitável quanto o senso crítico para separar o joio do trigo, ou seja, o que tem base científica do que é só especulação.

Foi o que tentamos fazer ao estruturar essa pequena lista de tendências de consumo pós Covid-19.

Vamos em frente?

1. Migração de grandes contingentes para o e-commerce

Essa é a maior de todas as barbadas. Basta dizer que o e-commerce teve um crescimento de 81% em abril de 2020, em plena pandemia, em relação ao mesmo período de 2019.

Vale reiterar sempre que o crescimento do e-commerce não é um fenômeno decorrente da pandemia de Covid-19, tampouco das políticas de isolamento social. O e-commerce vem crescendo aceleradamente nos últimos anos, com um contingente cada vez maior de consumidores se convertendo às compras digitais.

O que a pandemia está promovendo é a aceleração desse processo. Por falta de opção, já que grande parte do comércio está fechada, as pessoas acabam percebendo que a única forma de consumir determinados itens é pela internet.

Mesmo aquelas pessoas que tinham receio de comprar pela internet estão sendo obrigadas a ceder ao novo padrão de consumo. Esse perfil de consumidor tende a se transformar ao perceber os benefícios da compra online, onde ele encontra:

• Conforto;

• Conveniência;

• Economia;

• Variedade de opções.

A mudança para o consumo digital costuma ser um caminho sem volta e não será diferente com esse novo consumidor, pois ele perceberá que comprar pela internet é cada vez mais seguro.

A expectativa, portanto, é de que o e-commerce converta um enorme contingente de novos e-consumidores. Mesmo após a pandemia, teremos menos movimento nas lojas físicas e mais compras online.

Embora não haja ainda pesquisas que confirmem essa afirmação, sabíamos desde antes da Civid-19 que a tendência do crescimento do e-commerce era de 19% para 2020. O que se pode prever é que esse aumento será muito maior, em decorrência, claro, da pandemia, mas para os anos seguintes o contingente de consumidores online será muito maior do que aquilo que se podia prever em condições normais. É quase o mesmo que fazer uma regra de três.

2. Consumo consciente

O consumo consciente é uma questão profundamente ligada a preocupações muito presentes na sociedade. Uma delas é a preservação do meio ambiente, a outra é a questão das finanças familiares.

Quanto à questão ambiental, reconhecemos que o consumo desenfreado é uma ameaça ao planeta, na medida em que demanda extração de recursos naturais para produção de matéria prima. Sem contar com o descarte de resíduos decorrentes do consumo no meio ambiente, em que pesem as políticas de reaproveitamento desses materiais, sobretudo em processos de reciclagem industrial.

Quanto à questão das finanças familiares, não há manual que possa ignorar o impacto do consumismo desenfreado na situação financeira das pessoas. Entendamos por consumismo a procura da própria identidade no consumo de bens e serviços, assim como os gastos exagerados destinados à compra de produtos supérfluos ou em quantidade desnecessária.

O enfrentamento dessas questões já está profundamente enraizado na sociedade. Não é, portanto, um produto da pandemia de Covid-19. O que acontece é que a tendência é de que esse movimento ganhe enorme volume no curso da pandemia.

A paralisação da economia, a incerteza, a perda de empregos e renda, o fechamento de empresas e a preocupação com o futuro e a sobrevivência farão com que as pessoas passem a se preocupar mais com equilíbrio orçamentário, controle de gastos, geração de fundos de reserva, controle do consumo e investimentos.

Um estudo da CNI (Confederação Nacional das Indústrias) produziu dados que confirmam essa tendência. Segundo o estudo, entre 50% e 72% da amostra indicou que manterá os níveis de consumo dos dias de isolamento no pós-pandemia. Calçados, roupas, cosméticos e móveis, caso mantenha-se a tendência atual de consumo no pós-pandemia, serão os itens mais afetados.

Outro aspecto que reforça a tendência do consumo consciente é o resultado de um estudo feito pela parceria entre Engaje! Comunicação, Perception e Brasil Panels. O estudo mostrou que cerca de 60% dos consumidores privilegiará o preço na escolha dos itens de consumo mesmo após a pandemia.

Esses são dados importantes, pois deverão modificar a forma como o varejo faz a gestão dos estoques e do portfólio de produtos, só para citar alguns aspectos estratégicos do negócio varejista.

3. Saúde subindo para o topo das prioridades

Observou-se que na China, país que conseguiu controlar a pandemia, as pessoas passaram a consumir mais produtos orgânicos e manifestar maior preocupação com cuidados ambientais. São fatores que convergem para a prevenção de saúde.

Ficou muito claro que os efeitos da pandemia se fizeram notar nas pessoas mais idosas e naquelas em que se fazia presente um conjunto de comorbidades.

A literatura é farta sobre o tema e as pessoas sabem da importância de levar uma vida saudável, cuidando da mente e do corpo, para serem menos vulneráveis a doenças e a condições infecciosas, como é o caso do Novo Coronavírus.

Quando mesmo o sistema de saúde privado se mostra incapaz de fazer frente a uma pandemia como a de Covid-19, as pessoas passam a entender que a saúde está nas mãos delas.

Não é difícil imaginar que tomarão muito mais cuidado com o que comem. Assim como os serviços ligados a atividades físicas serão alvo de grande procura no pós-epidemia. As terapias alternativas e adesão a produtos naturais, que também são tendências em curso, ganharão um volume bem mais expressivo na economia pós-pandemia.

Uma reflexão

Cabe aos gestores atentarem para essas três tendências. Elas estão presentes no pré-Covid e estarão fortalecidas no pós-pandemia.

É evidente que não vamos orientar todo o nosso planejamento com base nessas tendências. Afinal, a História mostra que crises provocam transformações, mas não rupturas. O ser humano é o que é e as transformações mais radicais surgem mais pela mudança das condições materiais do que pela reflexão decorrente das crises.

Além disso, é preciso reconhecer que somos diferentes, cada grupo com seus próprios padrões de consumo e comportamento. O mais importante continua sendo estruturar sua oferta com base em informações que incluam, acima de tudo, as características da fatia do público que você escolheu para chamar de sua.

Esperamos que o conteúdo tenha sido esclarecedor e ajude você nas difíceis decisões que todos teremos que tomar no futuro próximo.

Conte conosco sempre! Produzimos artigos periodicamente para agregar valor ao seu negócio.

Acompanhe nosso blog!

Você deve estar pensando em como fazer boas promoções para a quarentena, mas sabe que se trata de um desafio, pois praticamente vivemos em um mundo novo, em que as percepções ainda não estão claras e as sensações estão afloradas, possivelmente bem acima do tom. Qualquer erro pode se voltar contra sua marca, sua reputação e seus objetivos.

Uma boa dica é ficar atento ao que as grandes marcas estão fazendo. Elas possuem estruturas profissionais robustas de marketing, capazes de oferecer respostas rápidas às dúvidas. Além disso, podem contar com a colaboração das melhores agências de comunicação do mercado e acesso a pesquisas atualizadas, embora não seja esse um privilégio dos gigantes.

Algumas empresas foram rápidas em perceber o que estava acontecendo. A Sadia, já no final de março, lançou uma campanha de utilidade pública em que pedia às pessoas que ficassem em casa, obedecendo à determinação das autoridades de saúde, e que não estocassem comida. É que havia naquele momento um início de corrida aos supermercados para estocar alimentos.

Acreditavam as pessoas que poderíamos enfrentar uma grande crise de abastecimento, uma crença totalmente infundada, haja vista todos os setores essenciais estarem em pleno funcionamento, particularmente a agropecuária, a indústria alimentícia e a área de logística. Segundo a direção da BRF, a principal mensagem por trás da campanha era o incentivo ao consumo consciente, uma causa que, devemos reconhecer, vai muito além do cenário peculiar da pandemia.

Se você quer promover sua marca, siga o consumidor

A Havaianas, marca da Alpargatas, marcou presença seguindo por outra linha, que é a de provocar empatia nas pessoas. A campanha global da Havaianas dizia: “Put yourself in someone else shoes”. Algo no sentido de incentivar as pessoas a se porem no lugar das outras.

Seguindo o mote da campanha, a Havaianas patrocinou a live de Marília Mendonça no Youtube, evento virtual que alcançou 3 milhões de pessoas. Ao longo do evento, foi anunciada a doação de R$ 50 mil para o Hospital Universitário da Univerdidade Federal da Paraíba, que é onde está instalado o maior parque industrial da empresa.

Nem é preciso ir muito mais além, pois quem tem acompanhado os diversos canais de mídia sabe que quase todas as empresas seguiram nessa linha. Nada disso, no entanto, é por acaso, mas uma resposta ao que espera o próprio consumidor das marcas em termos de conduta e posicionamento.

Pesquisa realizada pela agência Kantar, de inteligência de mercado, com 500 consumidores, identificou que 80% deles concordavam que as marcas devem comunicar suas ações para enfrentar a pandemia e mostrar como podem ser úteis nessa nova realidade que estamos enfrentando.

Há também uma preocupação da população com a forma como os funcionários dessas empresas estão sendo tratados em suas instalações. Entre os entrevistados, 67% se mostraram preocupados em ter sinais claros de que as empresas adotam medidas para proteger a saúde dos funcionários, como a higienização adequada dos postos de trabalho.

Como tudo isso pode ajudar a promover o meu negócio?

Qual é a lição que devemos absorver de tudo isso? É que para promover nossas marcas e nossos produtos é fundamental que estejamos conectados com as pessoas e com o nosso tempo. Ou agimos dessa forma ou estaremos falando para as paredes.

Portanto, o começo de tudo é saber o que pensa, o que sente e quais as expectativas do seu consumidor, além de reconhecer que tudo isso pode mudar de uma hora para outra por causa de uma pandemia que ninguém sabe quais sequelas deixará na sociedade.

A consultoria Croma realizou um estudo de Marketing que revelou que entre as dez marcas mais lembradas pelo público em tempos de pandemia o traço em comum eram as doações vultosas para o combate à Covid-19 e o redesenho de suas matrizes industriais para a produção de artigos como álcool gel e respiradores.

Tudo certo, mas como isso vai ajudar a promover o meu negócio?

É aí que entra a questão da marca, que é o mais valioso ativo que o seu negócio pode ter. A marca é como as pessoas percebem a sua proposta de valor, o seu papel na sociedade e em suas perspectivas de consumo. Isso significa que você precisa alinhar o seu portfólio de produtos, a sua comunicação, o seu atendimento, o seu preço e os seus canais de venda e propaganda às expectativas e comportamento das pessoas.

É sempre importante lembrar que lidamos com diversos públicos e que mesmo o nosso público alvo, aquela fatia do mercado consumidor que escolhemos para atender, possui expectativas que vão além do que, onde, como e em que quantidade consumir. É preciso perceber que essas pessoas são parte de uma sociedade complexa e que estão sujeitas a estímulos do meio, onde se enquadra a quarentena, que é aspecto chave para entendermos o comportamento do consumidor nesses dias difíceis.

Entendendo melhor o “P” de Promoção

Tudo isso nos leva a abrirmos nossas mentes para a amplitude do arcabouço promocional. O “P” de promoção, um dos quatro “Ps” táticos de Marketing, engloba múltiplos meios para convencer as pessoas de que a nossa proposta de valor é a melhor.

Temos a publicidade, o marketing de conteúdo, as relações públicas, o marketing interno, o marketing direto, o inbound, o PDV, a venda direta, o merchandising, o e-commerce e os canais de atendimento. Esses são os meios para levarmos nossas campanhas promocionais ao nosso público, sendo essas campanhas promocionais os estímulos para que as pessoas desenvolvam afinidade com nossa marca e comprem nossos produtos.

Promover nosso negócio não é só fazer campanhas de descontos e divulgá-las, mas tudo que fazemos para que as pessoas percorram nosso funil de vendas. É preciso mostrar a elas que faz sentido comprar aquilo que nós estamos vendendo. É necessário provar que estamos conectados com elas, com suas expectativas, com suas necessidades, com suas preocupações e seus valores.

Não esquecer que a comunicação está em todas as interações. Comunicamos o nosso posicionamento estratégico no preço que praticamos, no portfólio de produtos, no atendimento e nas políticas de pós venda.

Como fazer boas promoções na quarentena?

Considerando todas essas variáveis estratégicas, você já está preparado para promover seu negócio. Você está ciente de que precisa compreender como a quarentena influencia e redefine os comportamentos de consumo.

Já sabemos que um traço desse comportamento está relacionado aos aspectos emocionais e à própria percepção que as pessoas têm dos estímulos que recebem das marcas. É preciso, portanto, muito cuidado ao tratar a pandemia em suas campanhas, embora ignorá-la também seja um erro, uma vez que você poderia estar transmitindo uma atitude de indiferença com relação aos problemas e à realidade das pessoas.

O outro aspecto, sem dúvida alguma, é o e-commerce. Não que o e-commerce já não fosse uma tendência, uma vez que o setor caminha acelerado na contramão do restante da economia brasileira. O crescimento em 2019 em relação a 2018 foi de 22,7%.

Já é um número de deixar qualquer empreendedor com água na boca, não é? O que dizer, então, do crescimento de 81% do faturamento do e-commerce em abril de 2020 em relação ao mesmo mês de 2019?

Caso você não tenha começado a sua transformação digital, ainda há tempo, porque a migração do consumo para o ambiente digital será um passo sem retorno para muitos, mesmo após a pandemia. Quem tinha receios, mas se viu impossibilitado de consumir nos pontos de venda físicos, teve que se render à “aventura” e o resultado será perceber que o e-commerce é seguro, econômico, eficaz e conveniente. Porém é preciso dar o primeiro passo, que é criar o seu canal de e-commerce.

Aproveitamos para convidá-lo para conhecer a Moovin. É natural que você tenha receios em se aventurar em um novo canal, mas é por isso que nós existimos. Você não precisa se preocupar em elaborar uma estratégia. Nós temos tudo que você precisa com base na experiência que temos desenvolvendo soluções para nossos clientes.

Nossa plataforma de e-commerce garante a você:

– integração aos maiores marketplaces, colocando seus produtos rapidamente na mira de milhões de consumidores e alavancando suas vendas;

– integração omnichhannel, conectando seus estoques e seus canais de venda físicos com o canal digital.

– SEO avançado, para que você seja mais facilmente encontrado pelo seu público.

Para quem já trilhou esse caminho, mas também para quem está começando, a dica é investir mais em tráfego pago, particularmente no Google Ads.

As boas práticas estratégicas de Marketing ensinam que em um mercado em franco crescimento os investimentos em publicidade trarão retornos mais rápidos e robustos, quanto mais numa ferramenta capaz de canalizar grande volume de tráfego para seu e-commerce.

Invista, porque a hora é essa.

Invista também nas redes sociais. Pense que, por razões óbvias, as pessoas estão mais conectadas do que nunca na quarentena. Embora isso já fosse uma tendência do século XXI.

Contrate profissionais ou agências qualificadas para gerenciar suas redes sociais. É lá que você poderá interagir com o seu público, inclusive mostrando a ele que sua marca está conectada ao momento que as pessoas estão vivendo.

Para concluir, veja o exemplo desse estúdio de fotografia de Pernambuco. Repare na sutileza, na delicadeza e na forma como a mensagem dialoga com o momento, sem deixar de promover o negócio.

Você não precisa doar quantias vultosas para o combate a pandemia, patrocinar lives ou produzir equipamentos hospitalares e de higiene. É possível simplesmente mostrar às pessoas que você está conectado com elas.

Você teve uma ideia de negócio. Montou uma loja virtual e o empreendimento começou a dar sinais de que a sua estratégia estava certa. Suas vendas aumentaram e, de repente, você começa a perceber que a sua plataforma de e-commerce já não suporta mais a sua estratégia e as novas necessidades de um negócio que se expandiu.

É comum acontecer isso com empreendedores do varejo eletrônico. Nem sempre, nos primeiros passos que damos para viabilizar nosso negócio, conseguimos ter uma visão clara de escalabilidade. Em algum momento, os sistemas que dão suporte e viabilidade ao nosso negócio precisam ser trocados, o que inclui ERPs e plataformas de e-commerce.

A verdade é que os recursos tecnológicos evoluem muito rapidamente e isso pode levar as soluções ora adotadas à obsolescência. É só observarmos alguns fenômenos recentes, que transformaram o e-commerce, como a expansão das plataformas de marketplace, as soluções para dropshipping e a nova corrida para adequar os empreendimentos no varejo eletrônico ao novo ambiente de consumo omnichannel.

Tudo isso, sem contar com a necessidade de expandir políticas promocionais, usando recursos como o retargeting, integrando o e-commerce com o CRM. A gestão de um e-commerce requer o poder de organização e qualificação de processos, trazido pela tecnologia de integração digital, e a agilidade entregue pelas rotinas de automação desses processos, gerando retorno em produtividade e economia de custo para as empresas, enquanto o cliente percebe valor naquilo que recebe.

Riscos inerentes à migração

É preciso, no entanto, que você, antes de dar início ao processo de migração, tenha certeza absoluta de que ele é realmente necessário e de que entregará uma boa relação custo-benefício.

Algumas perguntas precisam ser respondidas em um processo de planejamento:

– Quais os benefícios que teremos com a mudança em termos de produtividade e agilidade?

– Qual será o custo da mudança (migração + (custo operacional da nova plataforma x custo atual))?

– Quais os benefícios que teremos com a mudança em termos de economia de custos?

– Qual será o impacto da mudança sobre a lucratividade do negócio?

– Qual será o ganho obtido com relação à experiência do cliente?

– Qual a escalabilidade da nova plataforma?

– Em quanto tempo a mudança trará retorno sobre o investimento?

– Quais os riscos da mudança?

Todas essas perguntas precisam ser feitas para que se chegue a uma decisão lúcida. Sobretudo a relacionada aos riscos, que são inerentes a qualquer tipo de mudança, sobretudo quando entra em cena a migração de dados.

Sendo assim, fique bem atento a essa questão. É preciso que a escolha dos profissionais que farão a migração da plataforma de e-commerce seja feita de forma muito criteriosa.

Hora de conhecer a Moovin

Você pode comparar diversas empresas especializadas ou acertar direto na mosca. Talvez seja o caso de você entrar em contato com a Moovin e economizar tempo.

O diferencial da Moovin é que nós respiramos e-commerce e temos nossa própria plataforma, totalmente voltada para os serviços de comércio eletrônico.

Contratar a Moovin para fazer a migração de sua plataforma de e-commerce é, sem dúvida alguma, uma medida de gestão de risco, pois você estará entregando a tarefa a quem é especialista em desenvolvimento e adequação de soluções para o seu negócio.

Ao migrar para a plataforma da Moovin, você garantirá qualidade organizacional e operacional, produtividade e escalabilidade, pois nosso sistema está em desenvolvimento constante para que você possa se apropriar dos benefícios da evolução tecnológica.

Você sabe o que a plataforma Moovin disponibiliza para o seu e-commerce?

– hospedagem cloud computing em parceria com a Amazon Web Service;

– integração com dezenas de marketplaces, com automação total dos processos;

– sistema multi-preços, com geração de preços diferentes para o mesmo produto, dependendo da origem do acesso;

– vitrines customizadas para atender às características de cada produto;

– ferramentas avançadas de SEO para impulsionar a loja nos mecanismos de busca;

– rotina de recuperação de abandono de carrinho;

– integração com ERP, gerando automação da rotina do e-commerce;

– one step for checkout (página única de pagamento);

– geração de campanhas promocionais personalizadas;

– análise de perfil individual de cliente por páginas visitadas;

– programa de recompensas para relacionamento, retenção e fidelização de clientes;

– versão móbile;

– recursos para gestão de negócios B2B.

Avalie se são esses os recursos que você precisa para melhorar a performance do seu e-commerce e ter a garantia de que não precisará, no futuro, fazer uma nova migração de plataforma, com todo o custo e riscos que isso acarreta para sua empresa.

Caso seja esse o seu desejo, entre em contato conosco para que possamos esclarecer todas as suas dúvidas.

Como é o processo de migração de plataforma de e-commerce

Agora que você já conhece a Moovin, vamos falar um pouco sobre o processo de migração, mostrando quais são as etapas desse processo e como ele ocorre.

Podemos resumi-lo em quatro etapas:

– arquitetura da nova plataforma;

– pré-migração;

– migração;

– pós-migração.

Arquitetura da nova plataforma

Essa fase é essencial para a performance da nova plataforma. A arquitetura corresponde ao planejamento. Por isso, precede a escolha do design e a implementação.

As medidas a serem tomadas nessa primeira fase são:

– revisão e reestruturação das urls, visando melhorar a interface com os mecanismos de busca;

– revisão e melhora dos links internos;

– verificação e migração dos requisitos de rankeamento e conversão da plataforma antiga, como títulos e palavras chave;

Pré-migração

Aqui você tomará todas as medidas para garantir a segurança do processo de migração e o seu sucesso.

Nesta etapa será feito:

– backup completo do site, incluindo bancos de dados, código fonte e arquivos de mídia;

– identificação das páginas indexadas pelo Google;

– identificação do posicionamento das palavras chave;

Migração

Nessa fase o grande desafio é assegurar que a transferência seja completa, com a preservação da integridade do conteúdo e mecanismos de redirecionamento.

Entre os processos mais delicados está o redirecionamento 301, que consiste em redirecionar as URLS das páginas antigas para as do novo site.

Outros atributos do site a serem guiados durante o processo de migração são:

– imagens;

– canonical;

– título;

– metadescrição;

– H1.

Cuidar de todos esses aspectos é essencial para que o site conserve seus atributos de rankeamento e conversão.

Pós-migração

A pós-migração é uma fase de conferência, para saber se todos os pré-requisitos foram cumpridos no processo de migração.

É como verificar se a mercadoria foi entregue intacta no endereço informado.

Nas semanas subsequentes à migração de plataforma, o monitoramento de performance deve ser feito via Google Analytics. Por meio dos relatórios obtidos, será possível averiguar se ouve, e em que nível, variação da performance do site na obtenção de tráfego orgânico.

Aprender é a melhor estratégia

Esperamos que o artigo tenha sido útil. Mais que estruturar canais promocionais, a Moovin se empenha em disseminar conhecimento.

Preparar o público empreendedor para tomar as melhores decisões é uma forma de colaborar para o crescimento de todos. Empreendimentos de sucesso geram renda, emprego e crescimento econômico.

É por isso que fazemos o convite para que você continue conosco, consumindo conteúdo altamente informativo por meio do nosso blog.

E não se esqueça de conversar conosco quando necessitar fazer a mudança da sua plataforma de e-commerce.

Bons negócios!

Consideramos aqui 7 indicadores mestres no seu e-commerce, aqueles que selecionamos como, se não indispensáveis, os que mais e melhor contribuem para o controle de desempenho.

Sim, os indicadores, ou KPIs (Key Performance Indicators), servem para medir o desempenho da sua estratégia e das suas táticas. Quando falamos em tática, isso compreende o portfólio de produtos de sua loja, sua política de preços e suas políticas promocionais.

Se disserem para você que os indicadores servem para medir o desempenho das campanhas, você deve desconfiar. Ao analisarmos cada um deles separadamente, você vai compreender melhor o que queremos dizer.

Todas as variáveis de marketing contribuem para o desempenho, logo de nada adianta estreitar suas análises, atribuindo as métricas obtidas única e exclusivamente às campanhas.

O que não quer dizer que as campanhas promocionais não devam ter um papel preponderante. São elas que atraem o público. A questão é saber se atraem o público correto e se a proposta de valor do seu e-commerce é capaz de seduzir o consumidor que foi atraído pelas campanhas de comunicação.

Para concluir, devemos perceber a análise desses indicadores como um processo contínuo, que leve ao aperfeiçoamento sistemático das políticas de marketing. O principal papel deles é mostrar onde está a necessidade de mudanças e se as mudanças feitas surtiram efeito.

Vamos, enfim, aos 7 indicadores mestres no seu e-commerce

1 – Vendas

Acabaremos sempre por concluir que o principal objetivo em qualquer negócio são as vendas, aquelas que geram receitas e mantém o negócio de pé.

Num primeiro momento, o relatório de vendas é vital para que se possa aferir a saúde do próprio negócio. Comparado com o relatório de custos, mostrará a situação financeira da empresa.

O relatório de vendas é, todavia, muito mais abrangente quanto à sua utilidade. Um e-commerce deve usá-lo para acompanhamento da evolução do desempenho das vendas.

Todos nós esperamos que a curva seja sempre ascendente, mesmo que enfrente oscilações ao longo de um determinado período. Você precisará fazer muitos ajustes no seu e-commerce e isso faz parte do jogo. A melhor forma de medir a qualidade desses ajustes é pela variação no volume de vendas.

Podemos afirmar, sem medo de errar, que o relatório de vendas é o indicador mestre dos indicadores mestres, pois mostra se todos os nossos esforços estão dando resultado.

2 – Lucro Líquido

Embora seja um indicador contábil, é bem fácil perceber a importância e finalidade da apuração mensal do lucro líquido, pois é ele quem determina o resultado financeiro do seu negócio.

Nada mais é que a soma de todos os custos financeiros da empresa subtraída do faturamento total em vendas no período. É o que sobra depois dos custos, que vai servir para remunerar os sócios, gerar reservas de caixa e respaldar futuros investimentos, principalmente em ampliação e renovação do estoque.

Em outras palavras, de nada adianta você ter um grande volume em vendas se elas são consumidas pelos custos. Significa que seu negócio vai mal e precisa de ajustes sérios nas políticas de marketing.

3 – Tráfego

Esse indicador pode ser obtido no Google Analytics. Ele diz quantos consumidores entraram em sua loja virtual ao longo de um determinado período. Da mesma forma, o Analytics mostra o número de visualizações de páginas, entradas, entradas únicas e tempo de permanência no site.

Portanto, são indicadores críticos, que devem ser acompanhados. Se as pessoas ficam pouco tempo no site, por exemplo, é sinal de que possivelmente a usabilidade não seja boa.

Perceba que não é só avaliar desempenho das campanhas, como muitos acreditam. A grande verdade é que precisamos avaliar todos os aspectos da interação do cliente com o nosso negócio.

Da mesma forma, se o cliente entra em várias páginas, isso significa, em tese, que a navegabilidade do site é boa, que a distribuição dos produtos é atraente, que o layout é agradável e a experiência do cliente foi bem cuidada.

Se, no entanto, tudo isso for insuficiente para gerar vendas, teremos uma grande dor de cabeça para decifrar qual é o problema. Seria por causa dos preços dos produtos? Seria por causa das condições de pagamento?

Repare que já falamos de diversos aspectos e agora estamos falando de uma variável chave de marketing, que é preço. Portanto, estejamos preparados para encarar um processo contínuo e intenso de aprendizado, avaliações e mudanças.

4 – Taxa de conversão

Repare que os indicadores se completam no sentido de oferecer uma visão abrangente do desempenho do e-commerce.

A taxa de conversão nada mais é que o número de transações realizadas dividido pelo número de acessos ao site.

Portanto, se você teve 4 mil acessos e realizou 20 vendas no mês “X”, isso significa que você teve uma taxa de conversão de  20 / 4.000 = 0,5%.

É evidente que, em se tratando de e-commerce, não parece uma boa taxa, mas ela precisa ser comparada com o desempenho em outros períodos e, se possível, com o desempenho dos concorrentes diretos.

Enfim, se você tem muito tráfego, isso significa que suas políticas de captura de tráfego estão funcionando. Se, no entanto, esse tráfego não gera conversões, será preciso cruzar esse indicador com outros para tentar identificar o que precisa ser mudado.

5 – Custo por Aquisição

Essa métrica tem como principal finalidade aferir a qualidade de suas políticas de marketing. É preciso que você levante todo o seu custo de marketing no período, incluindo mão de obra profissional e custos com campanhas.

Apurado o custo, você deve levantar o número de transações de venda realizadas no período. Para saber quanto custa cada conversão, basta dividir o custo pelo número de transações.

Exemplo:

Custo total de Marketing (R$ 2.500,00) / número de aquisições (200) = R$ 2,5

Esse indicador, por si só, não mostra muita coisa, exceto quando aplicado a campanhas específicas, como é o caso das campanhas de Ads (Google e Facebook).

Mesmo nesses casos, precisa ser comparado com outros indicadores para oferecer informações estratégicas. Um exemplo de aplicação seria comparar com um relatório gerencial que mostrasse a margem média por produto vendido.

Para entendermos melhor, se você tem uma margem média de R$ 7,50, isso significa que o verdadeiro saldo da campanha foi um lucro de: R$ 7,50 – R$ 2,50 = R$ 5,00.

Ou seja, o resultado foi altamente satisfatório. Significa que suas campanhas de marketing possuem um custo benefício altamente satisfatório.

6 – Relatório de desempenho por produto

Esse também é um relatório gerencial. É um indicador importantíssimo. Ele terá que mostrar três informações chave:

1. Volume de vendas por produto;

2. Margem de lucro por produto;

3. Giro individual.

O volume de vendas por produto mostrará a procura, enquanto a margem de lucro mostrará o nível de lucratividade.

Já o giro individual mostrará quanto tempo um lote do produto fica no estoque, o que orientará, caso seu e-commerce tenha estoque próprio, a sua política de compras, de modo a dar qualidade ao giro e ao fluxo de caixa, garantir o abastecimento na vitrine e melhorar o ticket médio por produto.

7 – Ticket Médio

Para concluir, temos o ticket médio. A empresa sempre busca o ticket médio mais elevado para o produto. Para que isso aconteça, é preciso que o mesmo tenha alto giro no estoque, com muita procura e boa aceitação ao preço praticado pela empresa.

Quando isso não acontece, o ticket médio tende a cair, porque o produto começa sendo vendido pelo preço alvo e termina sendo vendido descontado, como política para evitar o encalhe e preservar o investimento.

Ticket médio alto significa maior lucratividade. Portanto, esse indicador deve ser acompanhado para que a empresa possa ter a melhor política de compra, preço e estoque.

Conclusão

A verdade é que o nosso compromisso foi mostrar 7 indicadores mestres no seu e-commerce, mas acabamos mostrando alguns indicadores derivados.

Tanto melhor, pois assim você tem uma visão da importância de cada um deles. Exceto pelo giro de estoque, não incluímos aqui indicadores de logística.

A abordagem ficou mais restrita aos indicadores diretos de desempenho no campo de batalha, para que você possa ter amplo controle e capacidade de fazer ajustes.

Desde já, colocamo-nos à disposição para ajudá-lo em todas as fases da estruturação do seu e-commerce, do planejamento à criação das políticas de controle de desempenho do seu negócio.

Nós, da Moovin, queremos estar ao seu lado em todas as decisões importantes, entregando uma plataforma inteligente e fazendo a integração de sua loja virtual com seu software de gestão, de modo a automatizar toda a sua rotina operacional, administrativa e gerencial. Converse conosco e siga nos dando a honra de consumir o conteúdo do nosso blog.

Será que criar uma loja virtual de graça vale a pena? Longe de colocar a culpa pelos casos de insucesso sobre os ombros das plataformas gratuitas, a verdade é que abrir um e-commerce é bem menos simples do que sugere a abundante oferta de soluções a baixo custo.

Ter uma loja virtual, independente do custo, não é garantia de vendas, muito pelo contrário. É necessário que você defina muito claramente qual é o seu negócio. Não basta dizer que você vende pela internet. É preciso responder o que você vende, para quem você vende, qual necessidade sua oferta preenche e como a sua proposta de valor atenderá ao público que você escolheu para chamar de seu.

O portfólio de produtos e a comunicação devem identificar o seu posicionamento na mente do consumidor. Sua identidade visual deve ajudar as pessoas a reconhecerem sua marca, assim como a escolha dos canais de venda e relacionamento.

Para concluir, é preciso que você tenha em mente que há um custo fixo com propaganda, sobretudo se você pretende criar ou posicionar uma marca na internet, além de gerar vendas diretas por meio do seu e-commerce.

Tudo isso que estamos enfatizando é para deixar claro que a culpa pelo insucesso não é da loja virtual de graça. Pelo menos não exclusivamente. Logo, não se trata de um libelo contra esse modelo de negócios e sim de um alerta, pois nosso propósito é guiar empreendedores de e-commerce no caminho do sucesso.

O fato de você adotar uma plataforma paga e investir rios de dinheiro na construção de um ambiente de compras de alto nível não é garantia de sucesso. Sim, nem isso é garantia de sucesso, exceto a tais investimentos esteja atrelado um plano estratégico e uma destinação orçamentária para marketing promocional.

Ficou claro?

Loja virtual de graça funciona?

Chegamos ao tema central deste artigo. Loja virtual de graça funciona? A melhor resposta é que depende de para que você deseja criar uma loja virtual.

Algumas pessoas querem uma “lojinha” para vender uns “produtinhos” para conhecidos e conhecidos dos conhecidos. Uma coisa só para gerar renda extra, uns trocadinhos a mais no final do mês.

A ausência completa de vendas seria decepcionante, mas não traria qualquer estrago financeiro, já que o dono da “lojinha” não depende das receitas dela para nada.

Se a sua situação é essa, a gente pode até dizer que funciona. Você pode se juntar às milhares de pessoas que fazem pesquisa no Google sobre loja virtual grátis. Os termos de busca mais usados com relação a lojas virtuais costumam ser: “loja grátis” e “loja virtual grátis”.

Se, no entanto, o seu propósito é ter um negócio virtual capaz de gerar receitas recorrentes e com perspectiva de crescimento, você precisará de algo mais profissional do que um tamplate padrão, que varia de cores e oferece alguns recursos chave para você administrar seu e-commerce.

Aliás, vamos convir que não existe nada grátis. Os fornecedores de lojas gratuitas precisam gerar receitas para o negócio sobreviver. Sendo assim, eles vendem domínios e hospedagem. Enfim, por alguma coisa você vai pagar.

O problema é o que você vai receber em troca.

Alguns requisitos chave para o sucesso de um e-commerce

Vamos direto ao assunto e mostrar por que a loja virtual gratuita dificilmente atenderá às suas necessidades enquanto empreendedor no e-commerce.

Há alguns requisitos que precisam ser preenchidos para que o seu negócio obtenha performance. Vejamos quais são?

Tráfego

O tráfego é a chave de tudo. Sem tráfego não há oportunidades de venda. Você precisa gerar tráfego para a sua loja e só há duas formas de consegui-lo: orgânico ou pago.

O tráfego pago qualquer um pode conseguir. Basta você investir uma grana no Google Ads, usar boas palavras chaves nos anúncios e divulgar ofertas atraentes nos mesmos.

Até com a sua loja grátis vai funcionar, ao contrário do que acontece com o tráfego orgânico. É onde o buraco se encontra bem mais embaixo. Para ser rankeado é necessário que o site e suas páginas estejam configurados para isso. Há uma série de técnicas de SEO que você certamente não conhece, logo não saberá aplicar em sua loja virtual gratuita.

Layout Profissional

O primeiro entrave para suas vendas é o layout do site. Um layout profissional vai emprestar credibilidade à sua loja virtual. Já um layout comum, sem pegada profissional, pode levar as pessoas a torcerem o nariz.

De que adianta você investir em propaganda paga, atrair centenas de consumidores para sua loja e elas a abandonarem por se decepcionarem com o layout?

Sugerimos uma olhada em alguns projetos da Moovin para você entender do que falamos quando nos referimos a layout profissional. Repare como cada projeto tem sua própria personalidade.

Identidade Visual

Falando em personalidade, não é possível pensar o seu e-commerce de forma profissional sem a criação de uma identidade visual que diferencie sua marca perante as demais.

Você não vai conseguir isso com as funcionalidades limitadas de uma plataforma de e-commerce gratuita. Será necessário, outrossim, o desenvolvimento customizado, realizado por profissionais.

Suporte

O que você faz quando tem dúvidas sobre alguma funcionalidade de sua plataforma de e-commerce? Procura o suporte.

Você prefere ter um canal aberto com uma agência digital ou arriscar para ver se o suporte do “serviço gratuito” funciona?

Essa parece fácil de responder.

Experiência personalizada

Com uma plataforma gratuita você não poderá personalizar a experiência do usuário, pois ela é uma solução pronta.

Ao contrário disso, numa plataforma como a da Moovin você poderá desenvolver os processos de acordo com a sua estratégia, podendo, ainda, fazer integração com marketplaces, ERPS e CRM, profissionalizando a execução de suas políticas promocionais, de canais, preço, frete, condições de pagamento e relacionamento.

Plataformas de código aberto

É evidente que ao nos referirmos a plataformas gratuitas não estamos levando em consideração as plataformas de código aberto. Também não as recomendamos, exceto você tenha uma equipe de desenvolvedores, que custaria muito mais caro que uma plataforma Saas, como a Moovin, que conta com recursos sofisticados para instrumentalizar sua estratégia de negócio com alto nível de personalização, rapidez e segurança na entrega.

Faça um contato conosco e vamos conversar sobre a melhor solução para o seu projeto!

Você quer saber o que vende mais, se marketplace ou loja virtual? Pois saiba que não há uma resposta exata para isso. Pode ser que sim, como pode ser que não.

Vamos tentar explicar melhor. Para isso, imaginemos dois casos diferentes:

1 – Uma empresa com uma marca razoavelmente conhecida e com lojas físicas nas grandes cidades dos estados do Rio de Janeiro e São Paulo decidiu montar sua loja virtual para atender a todo território nacional.

Ela desenvolveu uma boa estrutura de logística e investiu numa plataforma de e-commerce para criar um layout de alto nível e uma ótima comunicação visual. Gastou dinheiro em estudos para entender o processo vivido pelo cliente para criar para ele a melhor experiência possível.

2 – Um jovem empreendedor, que tem ótimos conhecimentos em informática, decidiu abrir um pequeno e-commerce para vender artigos desse segmento. Ele tem uma verba razoável para investir em formação de estoque e aluguel de um pequeno galpão.

Já mapeou a forma como os correios trabalham, levantou os custos de frete e cumpriu todos os requisitos de compliance para a ativação de uma loja virtual, como política de segurança e privacidade, além de ter opções de pagamento e integração com ERP. No entanto, não tem capital para investir forte em marketing.

Quais seriam as políticas corretas para cada um dos casos?

Loja virtual como prioridade e Marketplace como alternativa

O primeiro caso é típico de uma empresa que já tem uma marca posicionada no mercado. Quando o seu negócio se enquadra nessa condição, isso significa que sua marca goza de alguma credibilidade.

Sabemos que uma marca conhecida é o melhor cartão de visitas, que abre portas para a aquisição de novos clientes e realização de vendas.

Em outras palavras, o prestígio adquirido no varejo físico, por conta da marca, é transferido para o e-commerce.

Ao mesmo tempo, devemos levar em conta que uma empresa que está expandindo canais de vendas tenha um budget para posicionar o novo canal, o que, em outras palavras, significa aportar verbas em marketing e comunicação.

A política mais adequada para essa empresa é investir na divulgação em tráfego pago. Em outras palavras, o caminho natural é o Google Ads. Além de direcionar tráfego abundante para a nova loja virtual, ajudará a informar aos clientes fiéis que agora a marca está na internet.

Obviamente, havendo um grande investimento em propaganda, é esperado, em tese, que as vendas venham em grande volume. Num volume superior, inclusive, ao que poderia ser obtido em um marketplace.

Há outro aspecto chave nessa escolha, que é a preservação da margem de lucro. Ao fazer a venda por meio dos marketplaces, uma empresa agrega um novo custo às vendas, que é a comissão recebida pelas plataformas pelo produto vendido. Nada mais natural, uma vez que os marketplaces oferecem um serviço de grande valor aos pequenos logistas, como detalharemos mais à frente.

Sendo assim, se você tem uma marca posicionada, a melhor decisão é investir pesado em marketing, se posicionar no mercado virtual e gerenciar sua loja com arrojo, para fazer o negócio crescer.

O que não impede você de fazer vendas por meio do marketplace. Por quê? Porque você estará gerando mais um canal de venda para os seus produtos.

Queremos dizer que, independente de você reduzir a margem no novo canal, estará ampliando o volume de vendas, o faturamento e o lucro da empresa. Tudo isso prestando rigorosamente o mesmo serviço, que é receber os pedidos, receber o pagamento e entregar os produtos dentro do prazo.

É muito comum ouvirmos dizer que o marketplace não dá exposição à sua marca. É bem verdade que o propósito não é esse. O que o marketplace propõe é ajudar você a ganhar escala em vendas em troca de uma pequena participação no valor das mesmas.

Não obstante, se você já fez compra em um marketplace como Mercado Pago, Submarino ou Americanas, por exemplo, deve ter percebido que, ao escolher um produto, o marketplace informa o nome do parceiro que está propondo aquela oferta.

Portanto, vender em marketplace, como política complementar, auxilia você no esforço para escalar vendas e ainda divulga para seus clientes que você está vendendo na internet.

Marketplace como prioridade, loja virtual como estratégia de crescimento

O segundo caso é típico de alguém para quem o marketplace é o parceiro ideal. É evidente que se você não tem uma marca posicionada na mente do consumidor, tampouco verba para investir pesado em marketing promocional, as vendas não virão por encanto.

Nesse caso, o marketplace é a melhor estratégia para você começar a gerar receita com o seu e-commerce.

O que acontece quando você cadastra seus produtos no marketplace é que:

– seus produtos passarão a estar expostos para milhões de usuários desses ambientes de consumo, gerando oportunidades de vendas em grande escala;

– você passa a vender sob o guarda-chuva de uma grande marca, conhecida e que goza de credibilidade e prestígio, o que ajuda a promover seus produtos junto aos consumidores;

– você não tem qualquer custo para hospedar seus produtos nos marketplaces; o único custo é aquele incidente sobre a receita que você obteve com a venda dos seus produtos.

Integração com marketplaces

Mais vale você investir, nesse caso, na melhora dos processos de sua loja do que destinar verbas insuficientes para o marketing, que nem sempre são investidas de forma apropriada.

Por isso, ao definir o marketplace como seu canal de vendas, invista na integração de plataformas. Isso significa dizer que você só precisará fazer uma alimentação de dados e que seus estoques terão baixa automática quando ocorrerem as vendas.

Se a sua loja estiver integrada com o sistema de gestão, serão gerados relatórios financeiros e documentos fiscais de forma automática.

Portanto, invista na integração e ganhe agilidade na sua operação, podendo dedicar mais tempo às demandas estratégicas.

Faça a sua integração com a Moovin. Nós integramos seu e-commerce com todos os principais marketplaces do mercado, melhorando sua produtividade.

Estratégia para a loja virtual

Depois que você conseguiu estabelecer uma rotina de receitas capaz de impulsionar o seu negócio, gerando reservas para investimento, talvez tenha chegado a hora de investir na sua marca.

Afinal, você sabe que a margem de lucro é maior para os produtos vendidos diretamente por meio de seu e-commerce, já que não existe a comissão do marketplace. Não pode, no entanto, esquecer que será necessário investir dinheiro em marketing.

A boa notícia é que você pode começar esse investimento em doses homeopáticas, buscando escalar resultados no longo prazo. Afinal, seu negócio já gera receitas suficientes com os marketplaces para se manter.

A melhor estratégia é a melhor estratégia para o seu negócio

A grande lição que devemos aprender a partir do tema abordado é que não existe uma melhor estratégia universal.

A melhor estratégia é aquela que atende melhor às necessidades e possibilidades do seu negócio.

Se você tem dúvidas, entre em contato com a Moovin. Nós temos uma equipe focada em levar empreendedores como você a alcançar a melhor performance e os resultados almejados.

Fale conosco!

Ninguém tem dúvida quanto aos estragos causados pela pandemia de Covid-19. É claro que as vidas humanas estão no topo das perdas, mas mesmo essas podem ser ainda mais dramáticas em virtude dos efeitos devastadores sobre a economia, acarretados pela desaceleração da atividade econômica e consequente queda nos níveis de emprego e renda.

Sabemos, no entanto, que as crises ocultam grandes oportunidades, mas só daqueles que não possuem os olhos treinados. A própria humanidade, como um todo, se vê diante de uma série de reflexões, que podem levá-la a uma sociedade mais justa e fraterna no futuro. As pessoas poderão aprender a valorizar coisas tão importantes, quanto um aperto de mão, um abraço, uma tarde de domingo com a família reunida ou um bate papo com os amigos numa mesa de bar.

Não é diferente na seara dos negócios. Talvez você tenha passado os últimos anos lendo com desconfiança dados sobre o crescimento do e-commerce. Talvez tenha dado de ombro e dito: “não é comigo”.

É possível afirmar que o momento é de enxergar uma oportunidade na digitalização do seu negócio?

Pois o E-Commerce Brasil publicou estudo feito pela empresa Konduto, abordando o período entre 15 e 24 de março, que apontou seis setores no e-commerce que cresceram apesar e por causa da pandemia do Civid-19.

Não se assuste com os números. O setor de brinquedos cresceu nada menos que 643,05%, enquanto o setor de supermercados cresceu 448,09% e o de artigos esportivos 187,9%, contra 117,7% do setor de farmácias, 58,46% da venda de games e 55,66% no desempenho dos aplicativos de delivery.

Varejo físico sitiado

Você deve imaginar que não são esses os únicos negócios a crescerem no ambiente digital, mas os dados ora revelados nos bastam para ilustrar o tema em discussão.

Só que o crescimento do e-commerce não é novidade alguma. Mesmo com o país à deriva na economia desde 2015, ano em que se acentuou a crise política sem precedentes na história recente, o e-commerce mantém-se na contramão de tudo e de todos, apresentando crescimento contínuo e acentuado.

Só em 2019, o e-commerce saltou de um faturamento de R$ 61,2 bilhões (2018) para R$ 75,1 bilhões. Um crescimento de 22,7%, acima das expectativas mais otimistas dos mais capacitados analistas.

Enquanto isso, assim como as pessoas, presas em suas casas, o varejo físico está sitiado pelo Coronavírus. O mês de março registrou, em relação ao mês de fevereiro, uma queda de 21% no faturamento, mas há dados anteriores que devem servir de parâmetros estratégicos. O varejo físico cresceu apenas 1,7% em 2019 em comparação ao ano anterior.

A conclusão a que queremos chegar é que não é por causa da Covid-19 que o varejista precisa criar canais digitais de venda. A Covid-19 é só um sinal de alerta. O varejo físico não aparenta estar em declínio, mas o mercado não cresce. O mercado que oferece boas oportunidades é aquele que está em crescimento contínuo e acelerado, e esse é o e-commerce.

Oportunidade de melhorar o relacionamento com clientes

Você, que está de fora do varejo digital, já percebeu que tem bons motivos para criar sua loja virtual, mas quem já deu o passo inicial e colhe os frutos de ter largado na frente também precisa compreender as oportunidades que se revelam.

É possível que a situação econômica se agrave e mais lá na frente até o comércio digital seja afetado. Afinal de contas, a tendência é da queda do nível de emprego e renda. Em março a taxa de desemprego subiu para 12,7%, contra os 11,9% do final de 2019.

Ninguém consegue dizer ao certo quanto tempo o isolamento social vai durar e mesmo as consequências de um afrouxamento das medidas. Mesmo assim, vale investir no e-commerce, sobretudo porque mais pessoas estão vivendo a experiência de comprar pela internet, o que implica em aumento súbito da base de consumidores online.

Para quem já está no e-commerce, o segredo é transformar essa nova experiência em mudança de hábitos e comportamentos de compra do consumidor. Para isso, é preciso que essa experiência seja trabalhada com muito carinho pelas empresas.

Talvez a maior oportunidade esteja em fazer esses novos clientes se apaixonarem pelas compras online. Para isso, você deve tomar algumas medidas em sua loja, esteja você há muito tempo no e-commerce ou começando agora:

– mantenha a loja no ar e não desative sua operação de logística;

– tente manter intacto o portfólio de produtos, com os estoques abastecidos;

– mantenha os canais de atendimento ativos e avise ao público sobre aqueles que, porventura, estejam pausados;

– caso tenha problemas com logística de transporte, altere os prazos de entrega, avise e justifique a mudança para os clientes;

– aqueça o relacionamento com o cliente, mantendo ativas suas redes sociais, e-mail marketing e canais de atendimento;

– mostre como você se preocupa com a saúde de seus clientes enviando, por exemplo, instruções para ele higienizar o produto que chega via transportadora ou criando hotsites sobre saúde, nutrição, como passar o tempo na crise e outros temas que se relacionem à realidade do seu público alvo;

– cuide da saúde dos seus colaboradores adotando todos os procedimentos necessários de proteção e higienização no ambiente de trabalho;

As oportunidades existem, é só você agarrá-las

Talvez possa parecer um tanto quanto constrangedor falar em oportunidades num momento como esse, em que perdemos vidas aos milhares todos os dias, em diversas partes do mundo.

Não existe, no entanto, o antagonismo entre preservar vidas e preservar a economia. Uma economia que navega em areia movediça levará seus tripulantes todos para o fundo, com custo de graves problemas sociais e, possivelmente, com muito mais mortes até que as provocadas pelo Coronavírus.

Logo, não há qualquer indelicadeza ou falta de ética numa empresa buscar caminhos dentro da crise para defender ou mesmo elevar seus ganhos, pois isso significará emprego, renda, consumo e crescimento.

Portanto, aproveite as oportunidades oferecidas pelo e-commerce e saiba que está em suas mãos reter e fidelizar um gigantesco público que está vivendo suas primeiras experiências no comércio online.

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo deste artigo. Caso lhe tenha sido útil, aceite nosso convite para prolongar a visita em nosso blog e ler outros artigos bastante educativos e esclarecedores.

Nós realmente nos preocupamos em compartilhar conhecimento, porque temos convicção de que esse é o ativo mais valioso para uma empresa. Obrigado pela visita!

Chegou a hora de falarmos sobre as tendências do e-commerce para 2020.

Grandes novidades no horizonte? Para falar a verdade, nenhuma.

Tal afirmação pode parecer desalentadora para quem chegou até aqui em busca de grandes revelações.

O equívoco está na crença de que o fato de não termos grandes novidades implica em inexistência de grandes revelações.

Aprofundar-se um pouco mais no universo estratégico do e-commerce sempre é revelador. As tendências, por sua vez, só fazem sentido se estiverem conectadas com estratégias de negócios.

Crescimento da participação do m-commerce

Estratégias, por sua vez, devem ter relação direta com o comportamento do consumidor. É ele que estabelece as regras.

É claro que algumas empresas sempre vão à frente das demais, oferecendo novas possibilidades e experiências ao público. É esse, no entanto, que escolhe quais serão incorporadas à sua cultura de consumo.

O m-commerce, ou compra digital via móbile, já deixou de ser novidade há muito tempo. O celular há muito substituiu o cão como melhor amigo do homem. É o companheiro fiel e prestativo de todas as horas, pau para toda obra, seja na hora de ir ao banco, sem sair do lugar, seja na hora de pedir uma refeição de forma descomplicada.

Quem trabalha com e-commerce precisa estar atento ao desdobramento da tendência de expansão acelerada do m-commerce. É muito provável que você, por falta de presença móbile, esteja desperdiçando um grande volume de receitas decorrente de vendas.

O recado já estava dado quando foram revelados os números relativos ao crescimento do m-commerce em 2018. Naquele ano, o crescimento da participação dos dispositivos móveis nas compras online foi de 48%, segundo o relatório Ebit / Nielsen.

Quanto ao share de mercado, os números divergem. Enquanto há levantamentos que apontam que mais de 50% das compras já eram feitas por meio dos dispositivos em 2019, a pesquisa realizada pela FIS, empresa de tecnologia financeira, aponta um share de 29%.

O que importa para nós é saber que a tendência é de expansão para 2020. Segundo o Retail Global Payments Report, a participação do m-commerce nas vendas do e-commerce chegará a 32%. Nada que se compare aos 81% da China. Isso mesmo: 81% das compras online na China são feitas por dispositivos móveis.

App? Sim ou não no seu e-commerce para 2020?

Diante do crescimento do consumo via dispositivos móveis, cada vez mais empresários ligados ao e-commerce buscam soluções para atender à mudança de comportamento de seus clientes.

Isso não é só com as vendas, mas também com o atendimento e com as políticas de relacionamento. Não há como não pensar em adotar o Whatsapp Business como canal de relacionamento de sua loja virtual com seus clientes.

Afinal de contas, as pessoas passam muito tempo conectadas pelo app de relacionamento. Só para termos uma ideia do alcance do aplicativo, 59% dos usuários o utilizam na primeira tela de seus smartphones.

Falando em aplicativos para Android e IOS, um dos grandes dilemas das empresas é investir ou não em aplicativos nativos.

Sobre essa questão, é importante voltar à introdução deste artigo, quando dissemos que as tendências só fazem sentido se conectadas a estratégias de negócios, que, por sua vez, só fazem sentido quando geradas para atender às expectativas do público da empresa.

Devemos acrescentar que o benefício precisa ser mútuo. Em outras palavras, a empresa precisa estipular com clareza os benefícios que deseja obter para si, seja em aumento das vendas e da lucratividade, seja em preservação do market share.

Só para não ficarmos exclusivamente na teoria, vamos imaginar uma empresa do setor alimentício, que trabalhe com delivery de refeições. Como montar uma estratégia adequada para melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, obter ganhos em vendas e lucratividade?

Ter um site responsivo bastaria?

Parece que não nesse caso. Você acha que essa empresa obteria maior volume em vendas com um site comercial acessado via mecanismos de busca, como o Google, ou com um aplicativo instalado na tela do smartphone?

Nesse caso, o ideal é que tal empresa combine o site responsivo com um aplicativo nativo para celular. Ao entrar no site e conhecer a proposta de valor da mesma, o consumidor teria, naturalmente, interesse em baixar o aplicativo para pedidos futuros.

Portanto, devemos reafirmar que não existe uma estratégia única e infalível para todas as empresas. O que temos como verdade irrefutável é que qualquer e-commerce precisa ter presença no m-commerce.

O contrário disso é perder vendas e, progressivamente, participação no mercado, já que a tendência, única unanimidade entre os estudos de mercado, é de que a participação dos dispositivos móveis nas compras online continue aumentando. Está aí o caso chinês que não os deixa mentir.

Muito mais integração

Se há algo de que ninguém possa escapar, certamente estamos falando de integração. Da integração da cadeia de valor, por meio dos sistemas de logística, à integração do varejo, por meio dos marketplaces, estamos sempre falando de eficiência, automação, redução de custos e aumento das vendas para todos.

Mais uma vez é importante ressaltar que as empresas precisam perceber a integração sob o ponto de vista de suas estratégias de negócio. Nesse aspecto, vale reiterar que não existe uma fórmula única, que se aplique a todas as empresas, mesmo no e-commerce.

Tudo passa pelo seu planejamento estratégico. Afinal, quem são seus clientes? Como eles compram? Onde eles compram? Por que compram? Quem são seus fornecedores? Como você se relaciona com clientes, fornecedores e outros parceiros estratégicos?

Quando você consegue mapear essa rede de relações, fica mais fácil identificar qual tipo de integração você precisa.

É importante perceber que quando falamos em integração, em ambiente de negócios e consumo omnichannel, já superamos o estágio da simples integração dos canais de vendas. Estamos falando da integração completa dos canais de vendas, atendimento, atração e relacionamento.

É preciso que consigamos dar um passo à frente dos demais, que consiste em perceber, para além da integração tecnológica, a integração estratégica. Essa é, provavelmente, a tendência mais reveladora para 2020.

Falamos muito da experiência de omnichannel do Magazine Luiza, mas devemos ir além da experiência de compra e pensar na gestão da marca, em como todos os canais se relacionam harmoniosamente, tornando a experiência do cliente completa, envolvendo-o com a marca e gerando engajamento.

Em outras palavras, você não precisa ter uma loja física para ter múltiplos canais estrategicamente integrados, de modo a proporcionar experiências completas e gerar engajamento. O que você precisa é entender o comportamento do seu público e integrar sua estratégia.

Conteúdo + e-commerce (foco no público e não no negócio)

Para concluir, mais uma tendência que não é mais novidade alguma, mas que ganhará força e diversidade em 2020.

Cada vez mais as empresas percebem o poder do conteúdo como ferramenta de atração e descoberta.

Vamos tentar encerrar este artigo com uma abordagem que pode vir a ser reveladora para você. Quando pensar em Marketing de Conteúdo, tenha em mente que você vai produzir conteúdo para o seu público e não sobre o seu negócio.

Enxergar o conteúdo por essa perspectiva vai ampliar formidavelmente o universo a ser explorado, assim como as chances de obter atenção, engajamento e, consequentemente, crescimento do seu negócio.

Esperamos que o conteúdo tenha sido útil. Nós, da Moovin, temos compromisso com quem empreende no e-commerce. Por isso, produzimos conteúdos que levem empreendedores a pensar seu negócio estrategicamente.

Nosso compromisso vai muito além de gerar soluções tecnológicas em desenvolvimento de lojas virtuais e realização de integrações em uma plataforma de alta performance.  O nosso verdadeiro compromisso é com a performance dos nossos clientes.

Venha conversar conosco e vamos juntos construir o sucesso do seu negócio!

Converse com um especialista agora.

Entre todos os mitos e verdades sobre e-commerce há uma única verdade absoluta e irrefutável. O setor não para de crescer desde que as primeiras lojas virtuais surgiram na internet.

Você ouve muito falar em venda de varejo, mas o e-commerce vai ainda mais além, com expansão permanente no setor de serviços, sejam eles financeiros, de suporte tecnológico ou outros.

Ficando, no entanto, só no terreno das lojas virtuais, temos um segmento que movimentará R$ 80 bilhões em 2019. Só no primeiro semestre, as vendas tiveram um crescimento de 12% em relação ao mesmo período de 2018.

O fato é que falar em crescimento do e-commerce já até se tornou um tanto quanto clichê. O que nós vamos precisar fazer, a partir de agora, é compreender o mix de oportunidades a serem exploradas por cada um.

Esse será o nosso grande compromisso ao longo de 2020. É tentar dominar os fundamentos, encontrar as grandes oportunidades e aprender a explorá-las com segurança e lucratividade.

Antes disso, todavia, temos que tratar de um tema de alta importância, que é o confronto entre os mitos e verdades sobre e-commerce. Num confronto desses é sempre desejável que prevaleça a verdade.

Os mitos, na verdade, têm o péssimo hábito de se colocar entre nós e nossos objetivos, confundindo nossas mentes e fazendo com que nossas decisões sejam adiadas, quando não acontece de abandonarmos os projetos com base em falsas crenças.

Vamos, então, tratar de derrubar os principais mitos, de modo que você possa remover de sua mente referências equivocadas, que nada agregam em suas decisões, muito pelo contrário.

Vamos em frente?

Eu criei a minha loja virtual e não gastei nada. Mito ou verdade?

MITO. Você já deve ter sido aconselhado a desconfiar de quem lhe oferece alguma coisa de graça.

Para quem vive num mundo capitalista, em que as pessoas precisam de dinheiro para satisfazer suas necessidades, é realmente muito estranho se alguém lhe oferece algo de graça. Ainda mais em se tratando de uma estrutura na qual você construirá o seu negócio de varejo virtual, obviamente, com finalidade econômica.

São ideias que não combinam e não se completam. Enfim, elas não fazem sentido algum.

É que há plataformas “gratuitas” no mercado. Daquelas do tipo “você mesmo monta a sua loja virtual”. São super práticas e intuitivas, mas gratuitas, gratuitas mesmo, elas não são. No mínimo, na melhor das hipóteses, essas empresas oferecerão a você um plano de hospedagem e a compra do domínio.

O problema é que você terá sérias dores de cabeça se precisar de suporte. Caso identifique algum recurso que a plataforma não tem, ficará sem ter como desenvolvê-lo.

Não vamos nos alongar muito nos problemas. Já deu para entender. Desconfie do que é muito barato. É muito mais seguro você pagar por uma plataforma exclusiva e um desenvolvedor, que ajudará você a construir o projeto de acordo com suas estratégias.

Meus produtos se divulgaram sozinhos, não preciso investir em Marketing. Mito ou verdade?

Mito. Vamos por partes, porque é um festival de mitos numa afirmação só.

Em primeiro lugar, não existe a possibilidade de um produto se divulgar sozinho, por melhor que ele seja.

Talvez você esteja falando de propaganda boca a boca, que acontece quando um produto é muito bom. Mas quem foi que divulgou para o primeiro a consumi-lo? Provavelmente, a própria empresa, seja em decorrência das técnicas de SEO para rankear a loja virtual nos mecanismos de busca, seja em função de um anúncio no Ads, seja, enfim, como produto de uma divulgação feita nas redes sociais do seu e-commerce.

O que nos leva ao segundo mito, que é confundir divulgação com Marketing. Vamos responder às duas questões de uma vez. Você precisa investir em Marketing e precisa, também, investir em divulgação.

O Marketing é a disciplina estratégica, que leva você a escolher um público alvo para atender, conhecê-lo e estruturar um mix de produtos que aquele público deseje comprar, além de posicionar sua marca. 

A divulgação é parte do Marketing Promocional, consistindo em tudo que você faz para tornar seu negócio e seus produtos conhecidos pelo seu público alvo.

Então, não se iluda, achando que vai economizar em Marketing. O que você precisa, na verdade, é ampliar o seu conhecimento sobre essa disciplina de negócios para não cometer equívocos e jogar dinheiro fora. Ela será vital para o êxito do seu empreendimento.

As vendas da minha loja física e virtual são um sucesso quando eu uso a mesma estratégia para as duas lojas. Mito ou verdade?

Vamos aceitar que haja uma meia verdade nessa afirmação. Afinal de contas, todos os canais precisam instrumentalizar a mesma estratégia de negócios, que é aquela definida pela empresa.

Isso quer dizer que o seu negócio obterá maior sucesso se os canais estiverem integrados. Você já deve ter ouvido falar em omnichannel, que é um modelo de consumo que vem dissolvendo o muro que separa os canais físicos dos virtuais.

É quando seu BackOffice e seus canais têm a mesma visão do negócio, refletindo a própria visão do cliente, que utiliza vários deles em um único processo de compra.

Por outro lado, isso não quer dizer que a sua loja virtual terá as mesmas estratégias da sua loja física. A logística é diferente, a comunicação idem, assim como o processo de compra.

Vamos assumir como um meio mito ou uma meia verdade.

Qualquer pessoa pode fazer a gestão de um e-commerce, não precisa ser um especialista

Mito. Essa é a famosa pegadinha, porque você deve estar cansado de ouvir por aí que qualquer um pode fazer a gestão de um e-commerce.

Pode, sim, fazer uma boa gestão sem ser especialista, contanto que tenha o apoio de especialistas.

O e-commerce é mais complexo, em termos de gestão estratégica, porque é mais fácil sua loja virtual desaparecer na internet do que uma loja física não ser vista por um grande contingente de pessoas diariamente.

Você precisa de pelo menos um especialista em Marketing Estratégico e outro em Marketing Digital. Ou, para nós resumirmos, o ideal é que você tenha o apoio de uma agência digital ao longo de todo o percurso, pelo menos até que se torne você mesmo um especialista.

Vender pela internet é fácil, eu ganho dinheiro sem muitos esforços. Mito ou verdade?

Nesse caso, nós temos que separar o que é vender fácil do que é ganhar dinheiro sem muitos esforços.

Existe uma coisa interessante no mundo dos negócios. Não existe venda fácil. Se os seus produtos vendem muito, é porque você tem uma boa estratégia. Se você tem uma boa estratégia, é porque teve que ralar muito para construí-la.

Ou seja, ganha mais fácil aquele que melhor soube entender o seu negócio e o comportamento do seu público.

Vender pela internet não é nada fácil, mas você ganhará dinheiro com menor esforço caso se esforce muito na tarefa de estruturar o seu negócio. Deu para entender o trocadilho?

Minha loja virtual é pequena, a conversão de vendas é baixa. Venda pela internet é só para grandes empresas. Mito ou verdade?

Mito. Além de ser mais um mito, a ideia de que vender pela internet é só para grandes empresas é uma crença que paralisa a iniciativa das pessoas.

O que importa é a estratégia que você traçou para o seu negócio. O que importa é colocá-la em prática, acompanhá-la e aperfeiçoá-la.

Aproxime-se dos parceiros certos e, não importa o tamanho do seu e-commerce, ele prosperará.

Tenho poucos produtos para abrir um e-commerce, minha loja não vai vender. Mito ou verdade?

Mito. Sua loja pode não vender nada mesmo tendo milhares de produtos. Se você não fez um bom SEO para o seu site, não criou uma boa identidade visual, não criou uma tática promocional com a mensagem e os canais adequados, não faz diferença se o seu portfólio tem 10 ou 10 mil produtos.

É claro que é melhor ter muitos do que poucos produtos. O mais importante, no entanto, é que você tenha clareza de qual é o seu negócio, qual o seu público e o seu posicionamento.

Um convite…

Para concluir, gostaríamos de fazer um convite para que você explore esse universo do e-commerce através do nosso blog.

Temos conteúdos de alto valor, que ajudarão você a identificar o que tem importância e o que é verdadeiro.

Nós apoiamos empreendedores em suas iniciativas. Por isso, queremos que eles sejam esclarecidos. Que sejam capazes de identificar onde estão as oportunidades e as armadilhas.

Dê-nos essa honra e nos ajude a conduzi-lo pela trilha do sucesso.

Quero acessar outros conteúdos.

Caso você seja empreendedor ou trabalhe no segmento de e-commerce, já deve ter ouvido falar sobre a Lei Geral de Proteção de Dados.

O propósito da LGPD é disciplinar e regular a atividade de tratamento de dados pessoais por pessoas jurídicas, sejam órgãos públicos ou privados.

A lei, que entrou em vigor em dezembro de 2018, tem como finalidade a defesa, entre outros valores:

– do respeito à privacidade;

– da liberdade de expressão, informação, comunicação e opinião;

– da inviolabilidade da intimidade, da imagem e da honra;

– da defesa do consumidor;

– dos direitos humanos, do livre desenvolvimento da personalidade, da dignidade e do exercício da cidadania por parte das pessoas naturais;

A LGPD é válida para pessoas jurídicas, públicas ou privadas, de qualquer país, contanto que a coleta e o tratamento dos dados sejam realizados em território nacional.

Estão incluídas no arcabouço da Lei Geral de Proteção de Dados todas as atividades que tenham por objetivo a entrega, por via comercial, de bens e serviços a pessoas que estejam localizadas dentro do território brasileiro.

Estão excluídos os casos em que o tratamento dos dados é feito para fins pessoais, jornalísticos, artísticos ou acadêmicos, em que não haja qualquer interesse econômico direto.

Da mesma forma que estão fora da LGPD os casos em que o tratamento tem fins de segurança pública, defesa nacional, segurança do Estado ou investigação criminal.

Como isso se aplica ao e-commerce

A verdade é que as medidas relacionadas ao tratamento de dados já haviam chegado ao e-commerce, mesmo antes da nova legislação, inibindo uma prática abusiva, que em muito se assemelhava ao uso desregrado do telemarketing como canal de campanhas de marketing direto.

Trata-se, como você já deve ter antecipado, da utilização de listas para abordagem de novos consumidores, visando converter essas ações em vendas.

A verdade, no entanto, é que essa ação generalista e aleatória sempre custou muito caro às empresas, com gastos envolvendo:

– instalações;

– telefonia;

– papel;

– agências de publicidade;

– correio.

Com o surgimento do e-mail marketing, muitos perceberam a oportunidade de eliminar custos e obter os mesmos resultados. Afinal, disparar e-mail marketing era de graça.

O problema é que os resultados decorrentes dessas iniciativas são constrangedores para as empresas e incômodos para o consumidor, que tinha sua caixa de e-mail bombardeada por dezenas de mensagens diárias, quase sempre lhe oferecendo coisas pelas quais não nutria o mais remoto interesse.

Aos poucos, as próprias operadoras de e-mail criaram suas próprias ferramentas para proteger seus usuários do bombardeio de mensagens, o que praticamente eliminou o problema.

Desde então, as empresas começaram a reaprender, gerando novas práticas, com destaque para as políticas de Inbound Marketing, por meio das quais atraem e convertem em leads as pessoas certas, aquelas para quem sua proposta de valor foi estruturada.

É aqui que entra o e-commerce, pois se trata de um segmento que tem facilidade para captar dados de seus clientes. Uma vantagem decorrente do fato desses clientes realizarem compras, sendo, para isso, necessária a coleta de dados cadastrais e bancários.

Com isso, podemos deduzir que o e-commerce adquire uma responsabilidade dupla, que inclui:

– a garantia da manutenção da inviolabilidade desses dados;

– a garantia da não utilização indevida dessas informações pela própria empresa.

É proibido compartilhar dados de clientes

Se as operadoras de e-mail conseguiram dotar seus usuários de ferramentas técnicas para manter longe os chamados “spams”, agora o consumidor tem amparo legal.

De acordo com a legislação, é vedado às empresas compartilhar, em qualquer hipótese e com qualquer finalidade, dados de seus clientes.

Uma demonstração dos problemas que podem advir da prática ilegal é o que aconteceu, no primeiro semestre de 2018, com uma grande operadora de telefonia, acusada pelo MP de uma suposta venda de dados de 70 milhões de clientes.

Portanto, se você tem um e-commerce, mantenha-se longe dessa prática.

No caso da operadora, que teria utilizado uma plataforma para dispositivos móveis para coletar dados dos usuários, sugeria-se que a mesma havia disponibilizado para terceiros dados sobre os usuários, que incluíam alusões a estarem passando por tratamento de saúde.

De acordo com o Artigo 5º, Inciso II, esse é considerado um dado pessoal sensível, assim como informações relacionadas à religião, convicções políticas, origem étnica e racial, entre outros.

É bem verdade que, no âmbito do e-commerce, a expectativa é de que, pelo menos na maior parte dos casos, os dados coletados sejam meramente relacionados a cadastro pessoal, bancário, preferências e hábitos de compra.

Mesmo esses dados devem, no entanto, ser devidamente protegidos e jamais compartilhados com terceiros.

Ter os dados do cliente não concede liberdade irrestrita

Mesmo a utilização dos dados por parte de sua loja virtual deve obedecer a rígidos critérios.

Quando um cliente efetua uma compra, ele está, automaticamente, concedendo-lhe a permissão para enviar informações sobre o andamento do processo de autorização do frete, transporte e entrega.

Vale ressaltar, no entanto, que são serviços agregados à venda, de modo que o e-commerce pode e deve atualizar as informações, assim como responder a questionamentos e reclamações do cliente por e-mail.

Qualquer ação diferente, que inclua o envio de conteúdos ou de ofertas, só será legal no caso do cliente ter autorizado expressamente que a empresa o faça, de acordo com o que reza na legislação.

Portanto use chamadas em seu site, como os pop ups, para oferecer aos seus clientes a entrega do seu conteúdo.

Antes de tudo, porém, invista em conteúdos de qualidade, que realmente sejam capazes de impactar o seu público. Por fim, crie estímulos para que o cliente assine a sua newsletter, como entrega de recompensas.

Segurança dos dados, a tarefa chave no âmbito da LGPD

O Inciso VII do Artigo 6º da Lei Geral de Proteção de Dados dispõe sobre a segurança dos dados em posse da pessoa jurídica, atribuindo à mesma a obrigação de proteger os dados dos clientes.

Isso inclui o acesso não autorizado, ou, em outras palavras, de qualquer um que não seja designado pela empresa para o tratamento dos dados em questão, na forma como autorizado pelo cliente.

É importante abrir um parêntese para lembrar que a empresa deve deixar claro, ao coletar dados do cliente, como e com que finalidade os mesmos serão utilizados.

Da mesma forma, a LGPD, no Inciso VIII, dispõe sobre a obrigação da empresa de adotar medidas preventivas contra danos decorrentes do tratamento dos dados pessoais.

Sendo assim, há algumas medidas que você deve tomar para adequar seu e-commerce à LGPD. Mais importante que isso, no entanto, é zelar pela segurança dos dados de seus clientes e deixar claro que eles estão protegidos contra fraudes e apropriações indevidas.

Para começar, escolha uma plataforma de e-commerce confiável, que tenha histórico de bom desempenho nos quesitos de segurança.

Além disso, fique atento a quem vai desenvolver o site, pois é preciso que essa tarefa seja entregue a um profissional experiente, que saiba fazer a gestão de riscos.

Tomando essas duas medidas, você já terá percorrido 100% do caminho para oferecer uma experiência segura aos seus clientes, pois bons profissionais orientarão você sobre os melhores recursos de blindagem, certificação e criptografia a serem utilizados.

Já faz certo tempo que a principal diretriz de marketing das empresas passou a ser investir na experiência do cliente. Quando nos perguntamos sobre como explorar as tendências digitais para alavancar os resultados de sua loja virtual, estamos, efetivamente, convidando você a pensar em como essas ferramentas podem ser úteis para melhorar essa experiência.

O foco na experiência do cliente como principal aspecto de marketing e, consequentemente, de sucesso nas vendas e lucratividade do negócio é produto de uma combinação de fatores, que inclui:

– evolução da visão organizacional no sentido de colocar as pessoas no centro das decisões;

– dificuldade das empresas em diferenciarem-se pela qualidade dos produtos;

– perda de influência da publicidade tradicional;

– ambiente de negócios altamente competitivo, onde a marca é grande diferencial competitivo e compete por um lugar no coração dos consumidores;

– informação tomando espaço da persuasão como influenciador do consumidor no processo de compra;

– mudança de comportamento do consumidor a partir do crescimento do e-commerce e da massificação das táticas promocionais de marketing digital.

Entendemos como experiência do cliente o conjunto de interações que o mesmo tem com a empresa, sua marca e seus produtos. 

Isso significa dizer que a experiência do cliente é construída a partir da forma como a empresa comunica sua marca e seus produtos, dos valores transmitidos nessa comunicação, da qualidade do produto entregue, da transparência, da forma como a empresa se relaciona com questões de interesse social, da clareza nas informações e do grau de empatia, objetividade e eficiência percebido no processo de atendimento.

Como se beneficiar das tendências digitais

A questão a ser respondida é como a seu ecommerce pode explorar as tendências digitais para melhorar continuamente a experiência do cliente.

É um ótimo exemplo de experiência digital, como geradora de conveniência, o aparecimento dos aplicativos que permitem que, usando um dispositivo móvel, você possa acessar dezenas de ofertas de refeições, em diferentes estabelecimentos, fazer sua escolha, fazer o pedido, efetuar o pagamento com o cartão e receber a refeição no local estipulado, sem precisar falar com um atendente e podendo realizar toda essa operação de qualquer lugar e a qualquer hora.

O exemplo acima é uma forma de gerar um insight que abra sua mente para o que estamos falando quando colocamos a experiência do cliente como centro das estratégias de negócios. O que você precisa é pensar passo a passo nessa experiência, identificar as possibilidades de inovar ou melhorar e buscar no mercado a tecnologia que viabilize esse passo à frente.

É preciso, porém, que saibamos identificar a abrangência desse processo, que se inicia na descoberta e não terminar na compra. Na verdade, ele não termina nunca, porque o que queremos enquanto varejistas é que a relação seja eterna.

A força da personalização no sucesso das vendas e na formação de clientes fiéis

Falando em explorar tendências digitais e relacionamentos para sempre, pelo menos enquanto dure, é preciso que falemos numa combinação formidável de ferramentas, que nos leve a alcançar a sonhada “personalização” do atendimento.

Torna-se evidente que a disponibilidade de canais, informações e influenciadores cada vez mais leva as pessoas a se tornarem únicas em seus comportamentos de compra. Enquanto consumidores, essas pessoas têm o poder da escolha em todo processo, desde a escolha de a quem ouvir até de que produto e em qual loja comprar.

É tarefa das empresas buscar espelhar esse novo perfil de consumidor, fazendo-o perceber que é tratado como uma pessoa única. Para que isso aconteça, o caminho é recorrer a um conjunto de ferramentas capazes de identificar traços de comportamento de consumo, personalizar ofertas e entregar mensagens promocionais exclusivas.

Estamos falando, efetivamente, da combinação de ferramentas como o Big Data, CRM, Analytics e as ferramentas de automação de marketing.

Enquanto as primeiras permitem identificar comportamentos e tendências desse consumidor, as ferramentas de automação, integradas a elas, permitem que a empresa programe interações personalizadas com os clientes, seja quanto às ofertas, seja quanto ao estilo da comunicação.

Recorrendo a um exemplo prático, estamos falando, por exemplo, daquele recurso que permite que sua loja virtual sugira automaticamente artigos que se relacionam aos seus hábitos de consumo. Outro exemplo é o retargeting, aquele recurso que permite que o seu anúncio siga aquele cliente que abandonou o carrinho, recurso do qual você pode se utilizar para gerar um novo estímulo à compra, como oferecer um cupom desconto específico para aquele produto.

Ao mesmo tempo, as ferramentas de automação de marketing permitem que você segmente sua base de clientes e envie conteúdos de acordo com o seu perfil, fazendo, assim, com que o cliente continue se relacionando com a sua marca.

Chegando ao ambiente de negócios e consumo omnichannel

Há um estudo do Harvard Business Review que mostrou que 73% dos consumidores são multicanais na hora de fazer suas compras na internet. Essa é uma tendência irreversível, porque, como já afirmamos, o poder está nas mãos do consumidor e isso só tende a aumentar.

Você pode já ter ouvido falar em clientes que pesquisam produtos online, decidem experimentá-los na loja física e, após comparar o preço com o da loja virtual, resolvem comprar o produto online. Talvez você seja uma dessas pessoas.

O que essa situação já tão típica e corriqueira revela é, em primeiro lugar, o rompimento da barreira entre o físico e o virtual, mas perceber o omnichannel apenas por essa ótica vai proporcionar uma visão limitada desse novo ambiente de negócios e consumo.

A verdade é que os canais utilizados pelos clientes vão muito além do canal de venda, seja ele virtual ou físico. As pessoas estão nas redes sociais pesquisando diversos produtos diferentes a partir de uma necessidade específica.

Essas pessoas entram em blogs, procuram saber o que pensam os influenciadores digitais, buscam informações sobre a marca nas redes sociais e querem saber se o seu ecommerce está entre as campeãs de reclamações.

Sendo assim, para realmente ser omnichannel, você precisa estar presente em todas as frentes. A ideia é mais ou menos não deixar que os outros falem por você, é propor o relacionamento antes mesmo da compra. Razão pela qual o marketing de conteúdo, o SEO e a presença nas redes sociais continuarão por muito tempo sendo tendências no ambiente digital.

Aliás, ainda falando em ser omnichannel, é preciso ter atenção especial com a experiência do cliente que acessa sua loja e seus canais por meio dos dispositivos móveis. A experiência móbile deve ter a mesma qualidade entregue pelo desktop.

A razão para isso?

É que em 2019 mais da metade das compras feitas pela internet será por meio de dispositivos móveis.

Está respondido?

O que dizer da inteligência artificial?

Podemos dizer que a inteligência artificial ainda é um recurso em fase introdutória no ambiente do e-commerce, mas já é possível identificar ferramentas capazes de dar suporte à operação de sua loja virtual.

O que está em evidência são os chatbots. O chatbot é uma inteligência artificial, que imita o cérebro humano no processo de aprendizado, processamento de informações e respostas.

São aqueles chats que oferecem respostas automáticas. Esse recurso não é aleatório. Na verdade, as perguntas e respostas vão sendo geradas a partir das interações dos usuários.

Falando em atendimento virtual, você sabia que agora é possível contratar um atendente virtual, que pode atender aos seus clientes de qualquer lugar do mundo, esclarecendo dúvidas, bastando para isso uma conexão?

Fique atento à oferta de serviços por demanda. É uma forma de você customizar suas demandas e poder ter múltiplos serviços a um custo justo, de consultoria de negócios ao vendedor virtual.

Resumindo

O que devemos reafirmar é que o ecommerce deve explorar as tendências digitais para qualificar a experiência do consumidor.

Mais que isso, a estratégia a ser adotada é buscar compreender o comportamento desse consumidor e estar presente em cada etapa do processo de compra.

Integrar seus canais e uniformizar as informações será, muito em breve, um procedimento padrão nas empresas e não mais um diferencial competitivo. O diferencial será como você explora essas ferramentas, e isso estará diretamente relacionado com o quanto você reconhece a importância de conhecer seus clientes e gerar valor para eles.

Não perca tempo e inicie seu ecommerce com a Moovin Plataforma Ecommerce, e ofereça a experiência única para seu cliente.
Fale com um de nossos especialista Moovin.

Um dos desafios para o varejo é unir as vendas da loja física e virtual. Trata-se de uma medida necessária para atender a um novo perfil de consumidor, o que impõe uma verdadeira reestruturação estratégica e operacional, cujo fio condutor é a integração tecnológica.

Vivemos a era do consumidor 4.0 e do ambiente de consumo omnichannel. Podemos afirmar que a apropriação, pelas empresas, de novas e cada vez mais eficazes soluções tecnológicas é uma das grandes responsáveis pelas mudanças de comportamento do consumidor.

Ao mesmo tempo, no entanto, as mudanças de comportamento do consumidor impulsionam as empresas para a construção de novas soluções, gerando um círculo virtuoso, que alimenta a competição e o crescimento das organizações.

Quem é o consumidor 4.0

Para entendermos melhor o tema proposto é necessário que tenhamos uma visão mínima do que seja o consumidor 4.0, que é produto das inovações digitais, dos novos canais de informação e da migração de parte da atividade econômica para o ambiente virtual.

O comportamento desse novo consumidor difere de tudo que já experimentamos. O consumo passivo, produto de uma iniciativa de interação unilateral, ainda existe, mas vai sendo substituído por um novo comportamento.

O consumidor 4.0 é pouco impactado pela publicidade, a comunicação persuasiva, cujo propósito é convencer pessoas de uma ideia acerca de um determinado produto ou marca. Ainda que seja sensível a atributos intangíveis de marca, esse novo personagem tem iniciativa, busca entender as próprias necessidades e vai atrás de informações sobre como atendê-las.

Essas soluções são bens e serviços, sobre os quais o novo consumidor quer saber detalhes, além de comparar preços e relação custo-benefício. A internet, com um verdadeiro arsenal de informações, sites de comparação de preços, formadores de opinião e uma grande oferta de e-commerces, é o ambiente por onde transita esse novo consumidor, sempre em busca de respostas e de produtos que atendam às suas expectativas.

A queda do muro

A novidade está, no entanto, no fato de que o consumidor 4.0 não mais reconhece o muro que separa o consumo tradicional e o consumo virtual. Na medida em que empresas e marcas estabelecem sua presença em ambos os ambientes de negócios, a tendência é que as pessoas passem a perceber lojas virtuais e físicas como uma coisa única.

No ambiente omnichannel de consumo o processo de compra pode envolver múltiplos canais. Um exemplo prático é o cliente de uma loja física, que viu um artigo na vitrine que o seduziu. Ele entra na loja e experimenta o produto, que lhe cai muito bem. No entanto, ele quer mais informações sobre o produto para concretizar a compra.

Você já deve ter ouvido falar em código QR. Trata-se daquele código de barras quadrado, bidimensional, que permite que, por meio de um leitor de códigos, o usuário visualize uma grande quantidade de informações.

Então, o cliente em questão usa o leitor de seu smartphone e é direcionado para uma página sobre o produto, onde tem acesso a todas as informações sobre o mesmo.

Convencido a ficar com o produto, ele ainda entra na loja virtual para saber o preço do produto online. Ao descobrir que mesmo com o pagamento do frete a compra online sairá 12% mais barata, ele efetua imediatamente a operação.

Integração é fator chave para o sucesso no novo ambiente

O caso hipotético citado acima não é nenhum enredo futurista. Trata-se de algo que já faz parte de nossa rotina. Todo o poder de escolha está nas mãos do consumidor e as pessoas não mais abrirão mão de terem alternativas.

Caso o estoque da empresa não estivesse integrado aos múltiplos canais de vendas da empresa, é bem possível que tivesse perdido a venda para um concorrente.

A primeira opção do cliente foi olhar no site da própria loja. Caso não encontrasse o produto, se estaria abrindo uma oportunidade para as lojas concorrentes.

O aspecto estratégico da integração é atender a esse perfil de consumidor e, com isso, aumentar as vendas. Do ponto de vista funcional, a integração permite que todos os canais estejam unidos por uma visão central e holística do negócio.

Isso é possível a partir do momento em que todo o negócio é gerenciado por um ERP, que está integrado, ao mesmo tempo, ao sistema de frente de loja e à plataforma de e-commerce. Sendo assim, é como se a empresa tivesse um único estoque.

Com isso, é possível obter benefícios como:

– melhor planejamento de estoque disponível para os diversos canais;

– melhor gestão do ciclo de vida da mercadoria;

– capacidade de atender às expectativas do consumidor 4.0;

– melhor política de abastecimento e gestão da cadeia de suprimentos;

– aumento das vendas.

Importância da gestão da cadeia de suprimentos

É essencial que o mesmo item esteja disponível em todos os canais para que a estratégia funcione.

Um cliente está no Rio Grande do Norte e o estoque da loja virtual está em Santa Catarina. Quanto tempo levaria para embarcar e entregar a mercadoria? Vinte dias? O cliente não pode esperar tanto tempo para ter o produto.

Nesse caso, o site oferece a opção dele retirar o item em uma loja física em sua cidade, o que soluciona o problema. O cliente economiza o custo do frete e obterá o produto no prazo suficiente para atender às suas expectativas.

Nada disso seria possível, todavia, se não houvesse o produto no estoque da loja física, razão pela qual devemos ressaltar a importância da gestão da cadeia de suprimentos. Para que ela seja eficaz, é preciso que o ERP funcione como um verdadeiro sistema nervoso central, que coordene todas as funções e processos presentes na organização.

Não basta que a empresa seja capaz de identificar riscos de desabastecimento nos canais. É preciso que o processo de compra deflagrado seja ágil e certeiro.

Nesse aspecto, a integração com a cadeia de suprimentos também é fator chave de sucesso. Ter acesso rápido e integrado à rede de fornecedores é uma solução que confere agilidade ao processo de compra.

Outro problema recorrente é a gestão do frete, que envolve custo, disponibilidade e prazos. A tecnologia de integração é a resposta para esse problema, na medida em que estejam integrados transportadores, produtores, distribuidores, atacadistas e varejistas.

Com isso, pode-se esperar a redução do custo do frete e a melhor gestão dos prazos, gerando valor para o consumidor e dando sustentação às políticas omnichannel.

É possível unir as vendas da loja física e virtual

Como podemos concluir, unir as vendas da loja física e virtual é possível e grandes redes de varejo investem verdadeiras fortunas para obter os melhores resultados com a integração das políticas e canais de venda.

Não é para menos. O Magazine Luiza, desde que criou seu modelo omnichannel, vem obtendo resultados impressionantes, beneficiando suas lojas físicas e seu e-commerce. Entre 2015 e 2018, as vendas nas lojas físicas cresceram 51%, enquanto no e-commerce o crescimento foi de 241%.

Nem parece que tem crise, não é?

É por isso que, além da Magalu, outras empresas brasileiras, como Centauro, O Boticário e Leroy Merlin, já adotam esse modelo. A boa notícia é que as soluções omnichannel estão ao alcance de todos, inclusive de pequenos varejistas.Prepare-se e monte a sua loja virtual com a Plataforma Ecommerce da Moovin e integre todos seus canais de venda em uma única plataforma de e-commerce! Entre em contato.