Os consumidores estão sendo cada vez mais atraídos pelas vantagens do e-commerce, como preços mais baixos, variedade de produtos comodidade para comprar e receber sem sair de casa. No entanto, as pesquisas também mostram que na hora de buscar atendimento, a insatisfação é grande.
De acordo com eConsultancy (empresa de consultoria), 73% dos consumidores preferem falar com a empresa por um chat. Apesar disso, segundo um estudo realizado pela ABComm e PGeC, menos da metade das lojas virtuais brasileiras utilizam a ferramenta e, quando utilizam, cometem diversos erros que prejudicam suas vendas e relacionamento com o cliente. Após analisarmos alguns sites de e-commerce do país e esta mesma pesquisa, listamos os 7 principais erros cometidos no atendimento via chat:
1. Não há atendentes disponíveis
Parece óbvio, mas se for habilitar um chat em sua loja virtual, sempre deve haver atendentes disponíveis quando o mesmo estiver ativado. Se você não possui uma pessoa ou equipe (depende de sua necessidade) prontamente disponível para atender o cliente, é melhor então nem possuir um chat.
2. Grande demora em responder ao cliente
As empresas devem entender que o chat, assim como outros canais, não serve apenas para resolver problemas e ouvir reclamações, mas também para auxiliar no fechamento de vendas. O propósito de um chat é promover a troca de mensagens instantâneas, por isso, deixar o cliente esperando demais irá irritá-lo e o fará desistir.
3. Não há informação sobre o horário de atendimento
Tudo bem se for possível prestar o atendimento por chat somente de segunda à sexta das 9 às 18h, por exemplo, mas ao menos informe qual o horário de atendimento e o desabilite quando não estiver disponível.
4. O atendente não tem acesso a uma ficha do cliente
Função que deve ser disponibilizada por sua plataforma de e-commerce, a ficha do cliente permite a consulta de todos os seus dados, histórico de troca de e-mails, situação dos pedidos realizados, entre outros. Assim, é muito mais fácil prestar um atendimento de qualidade e ágil.
5. O sistema desconecta o cliente em inatividade
Algumas soluções de chat desconectam o cliente automaticamente, após um tempo sem interação. Isso realmente deve ser feito, principalmente por lojas que possuem maior demanda e há clientes na fila de espera. Porém, nas situações em que o cliente precisa aguardar que o atendente verifique alguma informação, o ideal seria que o próprio atendente envie uma mensagem como “Aguarde um minuto”, “mais um momento”, etc., para não haver inatividade. É necessário também orientar o cliente a realizar uma interação a cada x minutos enquanto espera. Se não, ele é desconectado e precisa iniciar todo atendimento novamente.
6. O atendente… na verdade é um robô
O atendente é um robô, seja no sentido literal ou figurado da palavra. No primeiro caso, são cadastradas respostas automáticas conforme as palavras-chaves digitadas pelo cliente, o que na maioria das vezes não esclarece às dúvidas e muito menos resolve problemas.
Já no sentido figurado, percebe-se que o atendente se utiliza de textos padronizados, muitas vezes inclusive copiando e colando mensagens. Para algumas frases, como início do atendimento e informação do número de protocolo, tudo bem. Mas durante a conversa, é importante mostrar um atendimento personalizado e humanizado.
7. O atendente não possui conhecimento do negócio
Como você já leu neste mesmo post, o chat também serve para concretizar vendas. Muitos atendentes não estão informados sobre promoções da loja, e muito menos possuem conhecimentos técnicos sobre os produtos. Estes dois assuntos chamaram a atenção na mesma pesquisa da ABComm, indicando que 45% dos atendentes não sabiam sobre os detalhes técnicos de produtos e 42% não conhecia detalhes de promoções vigentes.
Conclusão
Por ser o canal de comunicação preferido pelos clientes, é sim importante que sua loja virtual tenha um chat. No entanto, deve sempre haver funcionários disponíveis e capacitados para a atividade. Os atendentes precisam ter acesso às fichas completas dos clientes através da plataforma, e serem devidamente treinados. Um atendimento de qualidade envolve desde a cordialidade e tratamento pessoal, até os conhecimentos técnicos sobre os produtos, promoções e empresa em geral.
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